คุณเคยมีความรู้สึกแปลกๆ บ้างไหม เวลาไปร้าน Foxtrot, Eldorado หรือซุปเปอร์มาร์เก็ตเครื่องใช้ไฟฟ้าอื่นๆ และผู้ช่วยขายรุมจากทุกทิศทุกทาง พยายามให้คำแนะนำ ตอบคำถาม ช่วยคุณเลือก ช่วยตัดสินใจเกี่ยวกับรุ่น (ขีดเส้นใต้ตามความจำเป็น) .

คุณเคยรู้สึกอยากหนีจากที่นั่น ห่างไกลจากบริการที่ล่วงล้ำ และเพียงแค่สั่งซื้ออุปกรณ์พร้อมจัดส่งในร้านค้าออนไลน์ที่มีชื่อเสียงบางแห่งหรือไม่?

ไม่ต้องกลัว คุณไม่ใช่นักสังคมสงเคราะห์ เป็นเพียงความจริงที่ว่าการขายของยูเครนในเครือข่ายดังกล่าว (และไม่เพียง แต่ในพวกเขา) ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาด้วยกิจกรรมและมาตรฐานที่มากเกินไปทำให้ผู้บริโภคที่ไม่ได้เตรียมตัวพิจารณาว่าพวกเขาล่วงล้ำ

และแม้แต่ความคิดเห็นของเราก็เป็นเพียงความคิดเห็น ท้ายที่สุด บริษัทที่เคารพนับถือมีอิสระที่จะทำงานตามที่พวกเขาต้องการ ยิ่งไปกว่านั้น หากคุณขายของบางอย่างและต้องการมีบริการที่ "ไม่ล่วงล้ำ" ในธุรกิจของคุณ ทุกอย่างอยู่ในมือคุณ

จุดเริ่มต้นของการสนทนากับผู้ซื้อเป็นสิ่งแรกที่สำคัญและสำคัญมากที่กำหนดเหตุการณ์ต่อไป บทความนี้มีเคล็ดลับ วิธีเริ่มการสนทนากับลูกค้าเพื่อไม่ให้ดูเป็นการล่วงล้ำ

จุดเริ่มต้นการสนทนาที่สมบูรณ์แบบ

เมื่อพูดถึงการพัฒนามาตรฐานภายในสำหรับการทักทายลูกค้า หัวหน้าฝ่ายขายต้องปฏิบัติตามวิธีใดวิธีหนึ่งดังต่อไปนี้:

1. ขึ้นอยู่กับ "ชอบ" ของคุณเอง
2. ตามการทดสอบตัวเลือกและสถิติต่างๆ

ในขณะเดียวกัน ธุรกิจแรกก็ใกล้ชิดกับธุรกิจขนาดเล็กที่ไม่เหมือนใคร โดยที่ ROP เป็นเจ้าของ ประการที่สองคือพนักงานขายที่ช่ำชองจำนวนมากที่วางตัวเลขยอดขายไว้เหนือความสวยงาม

อย่างไรก็ตาม เป็นเวลากว่า 2 สัปดาห์ที่โค้ชการขายของ Results Factory ต่อสู้กับกำแพงแห่งความเข้าใจผิดของเจ้าของที่ต้องการ “เป็นแบบนี้และฟังดูเหมือนทักทายนี้เพราะมันแสดงออกถึงปรัชญาและเอกลักษณ์ของเรา” แม้ว่า คำขอโปรโมชันที่เฉพาะเจาะจงมากคือการขาย และสิ่งแรกที่ต้องทำคือเปลี่ยนวลีที่ไม่ขายและไร้จุดหมายในมาตรฐานมากเกินไป นั่นคือสถานการณ์คือ - ฉันต้องการแอปเปิ้ล แต่ฉันไม่ต้องการแอปเปิ้ล
และไม่ต้องกังวลกับผู้หญิงที่มีปัญหา ทุกอย่างเรียบร้อย ทุกคนเห็นด้วย และทุกอย่างก็จบลงด้วยดี

วิธีที่ดีที่สุดในการเริ่มการสนทนากับลูกค้าคือวิธีที่ทั้งสองนำไปสู่ความพึงพอใจในเป้าหมายของผู้ขายและยังคงอยู่ภายในขอบเขตที่ผู้ซื้อยอมรับได้ทางอารมณ์

ขั้นตอนแรกสุดคือการตัดสินใจ คุณต้องการได้อะไรจากจุดเริ่มต้นการสนทนา. สามารถ:

• สภาวะอารมณ์บางอย่างของลูกค้า
• เข้าใจข้อความที่คุณกำลังสื่อ
• ความสนใจ/ความอยากรู้
• ความเต็มใจของลูกค้าในการดำเนินการบางอย่าง
• อัศจรรย์ ความทรงจำ

ยอมรับว่าสถานการณ์เป็นสิ่งที่แยกจากกัน คุณไม่สามารถขายได้โดยไม่ต้องเสนอ คุณไม่สามารถจำได้โดยไม่ต้องโดดเด่น

วลีเพื่อเริ่มการสนทนากับผู้ซื้อ

เมื่อคุณเข้าใจเป้าหมายของการกำหนดมาตรฐานสำหรับการเริ่มต้นการสนทนาอย่างชัดเจนแล้ว คุณสามารถจัดวางกรอบเหล่านั้นในรูปแบบของวลีเฉพาะได้

กฎที่สำคัญที่สุดคือไม่ควรเป็นเหมือนในเรื่องตลกนั้นเมื่อวลีของผู้ขาย "ช่วยคุณด้วยบางสิ่งบางอย่าง" ได้รับการตอบกลับว่า "ช่วยฉันทางการเงิน"

มีกฎ 7 ข้อสำหรับการเขียนวลีทักทายที่โค้ชการขายปฏิบัติตามใน Results Factory หนึ่งในนั้นคือมาตรฐานนี้สามารถใช้งานได้หลังจากตรวจสอบเมทริกซ์ในระนาบ 4 ระนาบเท่านั้น - ในส่วนที่เกี่ยวกับผู้จัดการ ผู้ขาย ลูกค้าที่มีศักยภาพ และคู่แข่ง

คุณควรคำนึงถึงข้อมูลเฉพาะด้วย ไม่ว่าคุณจะเข้าใจวิธีการเริ่มต้นการสนทนากับผู้ซื้อทางโทรศัพท์หรือบนชั้นการซื้อขายอย่างเหมาะสม

อย่างไรก็ตาม งานของที่ปรึกษาการขายไม่ได้ให้รายการข้อเสนอที่มีโครงสร้างสวยงามแก่คุณ แต่เพื่อทำความเข้าใจผลิตภัณฑ์ โครงสร้าง และช่องทางการขายของคุณ และเสนอวิธีแก้ปัญหาอย่างใดอย่างหนึ่งโดยอิงจากข้อมูลเฉพาะ

มาตรฐานใดๆ ไม่ควรเป็นเพียง "ดี" เท่านั้น แต่ยังมีความเกี่ยวข้องด้วย นี้เรียกว่าหลักการของความสอดคล้อง รับทราบ

สิ่งสำคัญที่คุณต้องเข้าใจ

ไม่มีวลีสากลสำหรับการเริ่มต้นการสนทนาระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อ - มีโครงสร้างคำพูดที่แก้ปัญหาบางอย่างได้ ตัวอย่างเช่น:

หากคุณต้องการดึงดูดความสนใจ ให้พูดคุย:

• ได้โทรไปถามว่ามีเครื่อง 25 เครื่องในสต็อกไหม?
• คุณมาจากการพัฒนาใหม่ที่อยู่ติดกันและขอราคาพิเศษสำหรับโซฟานี้สำหรับที่อยู่ของคุณหรือไม่?
• ได้ขอแอบแพ็คโทรศัพท์จนสาวเห็นจะได้เซอร์ไพรส์มั้ย?

เมื่อคุณต้องการแสดงให้ลูกค้าเห็นถึง "องค์กร" ตั้งแต่เริ่มต้น มาตรฐานการทำงานที่สูง:

• เข้ามา เราดีใจที่ได้พบคุณ หากคุณมีคำถามใด ๆ เพียงแจ้งให้เราทราบ แล้วฉันจะให้ความช่วยเหลือในการเลือก ...
• ยินดีต้อนรับสู่สาขา *** เมื่อคุณต้องการฉันโปรดแจ้งให้เราทราบ

และอื่น ๆ และอื่น ๆ. มีโครงสร้างคำพูดพิเศษที่ระบุความต้องการ หรือแจ้งเกี่ยวกับการส่งเสริมการขาย หรือความช่วยเหลือ หรือ หรือแม้แต่ทำให้ลูกค้าที่ไม่ใช่กลุ่มเป้าหมายออกโดยเร็วที่สุด เราหวังว่าคุณจะเข้าใจตรรกะ

กฎพื้นฐานสำหรับการเริ่มการสนทนากับลูกค้า

เนื่องจากบทความนี้มีจุดประสงค์เพื่อตรวจทานเครื่องมือแอปพลิเคชัน (ซึ่งคุณสามารถใช้งานได้ทันทีหลังจากอ่าน) เรามากำหนดกฎพื้นฐานที่ต้องพิจารณาเมื่อกำหนดมาตรฐานการเริ่มต้นการสนทนาระหว่างพนักงานขายกับลูกค้า

1. ไม่วิ่งไปหาลูกค้าทันทีที่เขาเข้ามา - ให้คนเลือกเวลา 30 ถึง 90 วินาที คราวนี้ถือว่าเหมาะกับพื้นที่และอุตสาหกรรมส่วนใหญ่ตามสถิติจากภาคสนาม
2. ลองทำโดยไม่ใช้คำพูดที่น่าเบื่อและน่าเบื่อ- คุณไม่ใช่ McDonald's และ "เงินสดฟรี" มีแนวโน้มที่จะไม่เหมาะสมและไร้สาระแม้กระทั่งในธุรกิจของคุณ เราเขียนเกี่ยวกับหลักการของความสอดคล้องข้างต้น
3. วลีเพื่อเริ่มการสนทนา ไม่สามารถใช้ร่วมกับคำทักทายได้ทางเดียวและวลีเพื่อระบุความต้องการอื่นๆ พิจารณามาตรฐานพฤติกรรมของผู้ขายทั่วโลก เพราะการฝึกปฏิบัติของผู้ฝึกสอนของเราแสดงให้เห็นว่าอัลกอริธึมที่รอบคอบและมีเป้าหมายเฉพาะเท่านั้นที่ให้ผลกำไรอย่างแท้จริง ซึ่งบางครั้งใช้พื้นที่จากเอกสาร Whatman หลายสิบฉบับ
4. เพื่อให้พนักงานขายเริ่มใช้เทคนิคการเริ่มต้นการสนทนา คุณต้อง ในแบบฝึกหัดการสวมบทบาทให้ทำซ้ำอย่างน้อย 500 ครั้ง. มันคงเป็นภาพลวงตาที่คิดว่าพูด แสดงออกมา ก็พอแล้ว ทุกคนจะเข้าใจและประยุกต์ใช้ทุกอย่าง ให้การฝึกอบรมการขายที่มีคุณภาพ
5. แม้แต่พนักงานขายที่ได้รับการฝึกฝนและมีแรงจูงใจมากที่สุดก็ยังบิดเบือนมาตรฐานเมื่อเวลาผ่านไป ต้องการการตรวจสอบอย่างต่อเนื่องในรูปแบบของนักช้อปปริศนาและตอบสนองต่อสิ่งที่แสดงให้คุณเห็น

ทั้งหมด

ในบทความหนึ่ง แทนที่จะนำเสนอรายการวลีเกี่ยวกับวิธีเริ่มต้นการสนทนากับผู้ซื้อทางโทรศัพท์หรือบนชั้นการซื้อขายอย่างเหมาะสม เราตัดสินใจถ่ายทอดกฎเกณฑ์ หลักการ และแนวคิดพื้นฐาน แม้แต่แสดงตัวอย่างบางส่วน

ซึ่งจะช่วยให้คุณดึงข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าและสร้างข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์ซึ่งจะเป็นพื้นฐานของมาตรฐานคุณภาพสูงสุดของคุณในการเริ่มต้นการสนทนากับผู้ซื้อ

หากคุณยังคงมีคำถาม - ถามแล้วเราจะตอบโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย เพราะเราต้องการให้การสนทนากับผู้ซื้อในยูเครนมีมนุษยธรรมมากขึ้นและในขณะเดียวกันก็เป็นมืออาชีพ

หากคุณต้องการความช่วยเหลือในการพัฒนาสคริปต์การขาย หรือคุณจำเป็นต้องเขียนสคริปต์แบบเบ็ดเสร็จ

จากบทความนี้คุณจะได้เรียนรู้:

• สิ่งที่คุณต้องรู้เกี่ยวกับการสื่อสารที่ถูกต้องกับลูกค้า
• วิธีเปลี่ยนการสื่อสารกับลูกค้าให้เป็นกองทุนทองคำของบริษัทคุณ
• วิธีที่ดีที่สุดในการสื่อสารกับลูกค้าคืออะไร?
• สิ่งที่ไม่ควรทำเมื่อสื่อสารกับลูกค้า

ทุกวันนี้ ความสัมพันธ์ทางธุรกิจระหว่างผู้คนทั่วโลกสร้างขึ้นจากการค้าเป็นหลัก มันสามารถไม่เพียง แต่ขายสินค้า แต่ยังรวมถึงบริการ ลิขสิทธิ์ ฯลฯ ดังนั้นสังคมของเราจึงถูกแบ่งออกเป็นผู้ซื้อและผู้ขายซึ่งมีปฏิสัมพันธ์ซึ่งกันและกันอย่างต่อเนื่อง และความสำเร็จของการทำธุรกรรมเชิงพาณิชย์ทั้งหมดขึ้นอยู่กับว่าความร่วมมือนี้จะมีคุณภาพสูงเพียงใด การสื่อสารกับลูกค้าจะมีความสามารถมากเพียงใด แน่นอนว่านี่ไม่ใช่เกณฑ์เดียวสำหรับความสำเร็จของธุรกิจการค้า ประการแรก คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นมีความสำคัญ แต่ข้อบกพร่องมากมายสามารถชดเชยได้ด้วยการสื่อสารที่ถูกต้อง ผู้ซื้อที่พอใจกับบริการจะกลับมาหาคุณอีกแน่นอนและจะไม่ไปหาคู่แข่ง และในทางกลับกัน หากพนักงานของคุณไม่เอาใจใส่ผู้มาเยี่ยมมากเพียงพอหรือหยาบคาย ผู้ซื้อก็จะไม่ก้าวข้ามขีดจำกัดของร้านค้าของคุณอีกต่อไป ไม่ว่าสินค้าจะมีคุณภาพสูงเพียงใด บทความนี้จะกล่าวถึงความแตกต่างของการมีปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภค ให้ตัวอย่างการสื่อสารที่เหมาะสม พิจารณาวลีที่ไม่ควรใช้ และวิเคราะห์เทคนิคต่างๆ ที่ประสบความสำเร็จจากมุมมองของจิตวิทยา บทความนี้จะช่วยคุณสร้างลำดับที่เหมาะสมเมื่อสื่อสารกับลูกค้าและดึงดูดลูกค้าใหม่

วิธีการสร้างการสื่อสารที่ดีกับลูกค้า

ไม่ว่าจะสร้างการสื่อสารกับลูกค้าด้วยวิธีใด - ทางโทรศัพท์หรือการติดต่อส่วนตัว - ความประทับใจแรกที่มีบทบาทพื้นฐานและส่งผลต่อผลลัพธ์ของการสนทนาในท้ายที่สุด สิ่งสำคัญคือต้องปฏิบัติตามกฎหลายข้อรวมถึงปฏิบัติตามลำดับขั้นตอนเมื่อโต้ตอบกับผู้บริโภค กฎที่สำคัญที่สุดคือทิศทางของการสนทนาไปในทิศทางที่คุณต้องการและพฤติกรรมของคู่สนทนา จำเป็นไม่เพียงแต่จะต้องสามารถบอกเขาเกี่ยวกับข้อดีของผลิตภัณฑ์และบริการของคุณและประโยชน์ของการทำงานร่วมกับคุณเท่านั้น แต่ยังต้องถามคำถามที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมเพื่อระบุความต้องการและความชอบของลูกค้า
การสื่อสารควรเปิดกว้างและเป็นมิตร อย่าขึ้นเสียง โต้เถียง กดดันผู้ซื้อ กำหนดผลิตภัณฑ์ของคุณให้เขา ล่วงล้ำเกินไป แต่สิ่งสำคัญคือต้องเป็นผู้นำในการสนทนาและสามารถควบคุมทุกอย่างได้ เป็นสิ่งสำคัญที่ต้องทำบทสนทนาที่เกี่ยวข้องกับคู่สนทนาในการสื่อสารและไม่ใช่แค่พูดคำพูดที่น่าเบื่อที่จำได้ คุณต้องสนใจเขาในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ รวมทั้งสร้างความมั่นใจและจัดการโต้ตอบกับคุณ
จะชี้แจงการคัดค้านของลูกค้าอย่างถูกต้องได้อย่างไร? ค้นหาข้อมูลในโปรแกรมการฝึกอบรม

วิธีปฏิบัติตนขณะสนทนา

แนวปฏิบัติที่ถูกต้องของพนักงานมีบทบาทสำคัญ ความน่าจะเป็นของการซื้อจะเพิ่มขึ้นอย่างมากหากความร่วมมือระหว่างผู้จัดการและลูกค้าประสบความสำเร็จ เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องแสดงความเอาใจใส่ต่อผู้ซื้ออย่างชัดเจนและในขณะเดียวกันก็แสดงให้เขาเห็นว่าคุณสนใจที่จะทำให้เขาพอใจ ในการทำเช่นนี้ คุณจะต้องสามารถจัดคู่สนทนาโดยใช้รอยยิ้มและน้ำเสียงที่เป็นมิตร อารมณ์ในการสื่อสารก็มีความสำคัญเช่นกัน: ผู้ซื้อจะไม่แสดงความสนใจในตัวคุณหรือผลิตภัณฑ์หากคุณพูดเป็นเสียงเดียว หากในระหว่างการสนทนาคุณใช้อารมณ์ที่เหมาะสม สิ่งนี้จะช่วยให้คู่สนทนาสนใจและทำให้บทสนทนามีชีวิตชีวาและผ่อนคลายมากขึ้น
พนักงานขายทุกคนต้องมีพจน์ที่ดี เป็นสิ่งสำคัญที่ไม่เพียงแต่จะต้องรู้ว่าต้องพูดอะไรกับผู้ซื้ออย่างแน่นอน แต่ยังต้องสามารถดำเนินการดังกล่าวได้อย่างชัดเจนและถูกต้องด้วย ผู้จัดการไม่ควรมีอุปสรรคในการพูด ผู้ซื้อควรเห็นมืออาชีพตัวจริงต่อหน้าเขาที่รู้วิธีพูดคุยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ตอบทุกคำถามที่น่าสนใจซึ่งยินดีที่จะสนทนาด้วย ไม่มีใครสนใจพนักงานที่ไม่ปลอดภัยที่ไม่รู้วิธีเชื่อมคำสองคำ เมื่อสื่อสารกับลูกค้า จำเป็นต้องทำความรู้จักกับเขาด้วย และในอนาคตจะต้องเรียกเขาด้วยชื่อ เทคนิคทางจิตวิทยาดังกล่าวช่วยจัดตำแหน่งคู่สนทนา ทำให้การสื่อสารมีลักษณะเฉพาะตัวมากขึ้น มันสำคัญมากที่จะต้องฟังผู้ซื้อและไม่ว่าในกรณีใดจะขัดจังหวะเขา แต่ในขณะเดียวกันก็นำการสนทนาไปในทิศทางที่ถูกต้องหากเขาเริ่มย้ายออกจากหัวข้อหลัก

วิธีการพูดคุยเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ

บ่อยครั้งที่มีปัญหาในการสื่อสารกับลูกค้าฝ่ายขายในขั้นตอนแรกของการสนทนา - เขาไม่สนใจที่จะได้ยินเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ในตอนแรก วิธีการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้กับลูกค้าอย่างมีกำไร? งานหลักคือการทำให้เขาสนใจในผลิตภัณฑ์และดึงความสนใจมาที่บริษัทของคุณ ผู้คนชื่นชอบโปรโมชั่นและข้อเสนอพิเศษมาก ไม่สามารถใช้เพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ได้เช่นเดียวกับการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ ในระหว่างการสื่อสารกับผู้บริโภค บอกเกี่ยวกับโปรโมชั่นที่กำลังดำเนินอยู่ อธิบายประโยชน์ทั้งหมดของการซื้อผลิตภัณฑ์นี้ ความสนใจในสิ่งแปลกใหม่ที่เพิ่งเข้าสู่ตลาด ค้นหาความต้องการและความสนใจของลูกค้าเพื่อเสนอผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมสำหรับเขา ตอบสนองความต้องการและข้อกำหนดทั้งหมดของเขา
เมื่อคุณได้ตัดสินใจเกี่ยวกับความต้องการของผู้ซื้อแล้ว ให้มุ่งความสนใจไปที่รายละเอียดที่เขาสนใจเท่านั้น ไม่จำเป็นต้องมีข้อมูลมากเกินไปในคู่สนทนาซึ่งเขาจะสับสนเท่านั้น ในระหว่างการสื่อสารจะเพียงพอเพื่อให้สำเนียงถูกต้องและอธิบายผลิตภัณฑ์ได้อย่างแม่นยำตามพารามิเตอร์ที่ลูกค้าสนใจ ขั้นตอนสุดท้ายคือหาข้อโต้แย้งทั้งหมดของผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อ ซึ่งจะช่วยขจัดข้อสงสัยของเขา และกระตุ้นให้เขาทำการซื้อ แม้ว่าผู้บริโภคจะปฏิเสธที่จะซื้อผลิตภัณฑ์หรือชำระค่าบริการหลังจากสื่อสารกับคุณแล้วก็ตาม คุณต้องรักษาความปรารถนาดีและความสุภาพต่อเขา มีความเป็นไปได้สูงมากที่ผู้เยี่ยมชมจะมาหาคุณในอนาคต จดจำความเป็นมืออาชีพของคุณและความปรารถนาที่จะช่วยในการเลือก ดังนั้น การทำตามลำดับขั้นตอนที่ถูกต้องเมื่อสื่อสารกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญมาก หากคุณต้องการทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต

กฎง่ายๆในการสื่อสารกับลูกค้า

มีตัวอย่างมากมายของการขายที่ประสบความสำเร็จ เมื่อมีคนเพียงแค่เข้าไปในร้านเพื่อผลประโยชน์ และหลังจากพูดคุยกับพนักงานของห้องซื้อขาย เขาก็ออกไปพร้อมกับการซื้อ ซึ่งบ่งบอกถึงความเป็นมืออาชีพและการฝึกอบรมในระดับสูงของผู้ขาย ผู้บริโภคจำนวนมากจำเป็นต้องได้รับการสนับสนุนให้ซื้อสินค้า ในการทำเช่นนี้ ผู้เชี่ยวชาญในด้านการค้าและจิตวิทยาได้พัฒนากฎเกณฑ์จำนวนหนึ่ง หากผู้จัดการฝ่ายขายปฏิบัติตาม มูลค่าการซื้อขายของบริษัทจะเพิ่มขึ้นอย่างแน่นอน

1. การกำหนดเป้าหมายของลูกค้า.สิ่งที่สำคัญที่สุดในการสื่อสารกับลูกค้าคือการโน้มน้าวเขาว่าคุณกำลังไล่ตามความสนใจของเขา ไม่ใช่ของคุณ และต้องการช่วยเขาจริงๆ สิ่งนี้จะช่วยสร้างความมั่นใจให้กับผู้ซื้อและช่วยชนะใจเขา การเปิดกว้างและความปรารถนาดีเป็นหนึ่งในกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จ คุณต้องระวังเป็นพิเศษในช่วงเวลาเหล่านั้นเมื่อผู้เยี่ยมชมถามคำถามคุณ คำตอบควรให้ข้อมูลและรายละเอียดมากที่สุด คุณต้องแสดงให้เห็นว่าผู้ซื้อมีความสำคัญต่อคุณ และคุณพร้อมที่จะตอบคำถามของเขาทั้งหมด คำพูดที่เฉยเมยและเฉยเมยจะทิ้งความประทับใจที่ไม่ดีต่อคุณภาพการบริการ

มีหลายวิธีในการแสดงความสนใจของคุณ:

• เมื่อพูดคุยกับผู้ซื้อความสนใจของคุณควรมุ่งความสนใจไปที่เขาเท่านั้น คุณไม่สามารถฟุ้งซ่านด้วยเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้อง
• การสื่อสารควรมีสีสันทางอารมณ์ เป็นสิ่งสำคัญที่คู่สนทนาเห็นคนที่มีชีวิตอยู่ต่อหน้าเขาไม่ใช่หุ่นยนต์
• ระหว่างการสื่อสารคุณต้องมองคู่สนทนาในสายตา
• สิ่งสำคัญคือต้องมีบทสนทนา ส่งเสริมให้ลูกค้าไม่เพียงฟังเท่านั้น แต่ยังต้องพูดด้วย
• จำเป็นต้องให้ข้อมูลที่มีค่าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้สำหรับผู้ซื้อ แต่ในขณะเดียวกันอย่าใช้ข้อมูลที่ไม่จำเป็นมากเกินไป

พยายามสื่อสารกับผู้ซื้อด้วยภาษาที่เข้าใจได้ง่ายที่สุดสำหรับเขา ไม่จำเป็นต้องเจาะลึกคำศัพท์เฉพาะทางที่บุคคลไม่เข้าใจ หากเรากำลังพูดถึงตัวอย่างเช่นเครื่องปั่นก็ไม่จำเป็นต้องบอกว่ากำลังของมันคือ 1500 วัตต์ ข้อมูลนี้อาจไร้ประโยชน์โดยสิ้นเชิงกับลูกค้า มันจะดีกว่ามากถ้าคุณแสดงรายการผลิตภัณฑ์หลักที่คุณสามารถบดได้ ดังนั้นคุณจะพูดถึงลักษณะทางเทคนิคของผลิตภัณฑ์ แต่จะมีความชัดเจนไม่เพียงสำหรับคุณเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้ซื้อด้วย

1. อย่าก้มตัวถึงระดับของลูกค้าเมื่อมองแวบแรก นี่เป็นคำแนะนำที่ค่อนข้างแปลก เพราะกฎข้อแรกระบุว่าคุณต้องพูดกับผู้ซื้อในภาษาของเขา สิ่งนี้ปฏิเสธไม่ได้ กฎนี้สร้างขึ้นเพื่อเตือนคุณถึงความเป็นไปได้ของการเกิดข้อขัดแย้งเมื่อสื่อสารกับลูกค้า กลุ่มผู้ซื้อแตกต่างกันโดยสิ้นเชิง และไม่ใช่ทุกคนที่สามารถสื่อสารได้อย่างเพียงพอ ยอมให้ตนเองใช้คำหยาบคายและหยาบคาย ในกรณีเหล่านี้เราไม่สามารถเป็นเหมือนคนนิสัยไม่ดีและตอบโต้ด้วยความก้าวร้าวได้ สิ่งสำคัญคือต้องใจเย็นและหาจุดแข็งให้สุภาพและเป็นมิตรอยู่เสมอ ชื่อเสียงของบริษัทที่คุณทำงานอยู่นั้นขึ้นอยู่กับชื่อเสียง
2. ลูกค้าถูกเสมอผู้จัดการฝ่ายขายทุกคนมักใช้กฎเกณฑ์และต้องจดจำมานานแล้ว แต่มันไม่ถูกต้องทั้งหมด พนักงานขายทุกคนเข้าใจดีว่าจริง ๆ แล้วลูกค้าพูดถูกในบางกรณี ผู้ซื้อที่มีศักยภาพส่วนใหญ่ไม่ทราบว่าสิ่งที่พวกเขาต้องการจริงๆ และเข้าใจผลิตภัณฑ์ของร้านค้าของคุณแย่กว่าคุณมาก คุณคือเจ้าของร้านค้า ไม่ใช่ลูกค้า และนี่คือคุณที่รับผิดชอบที่นี่ เพราะทุกอย่างที่เกิดขึ้นกับเขาขึ้นอยู่กับคุณ ไม่ว่าเขาจะสามารถหาผลิตภัณฑ์ที่เขาต้องการได้หรือไม่ ไม่ว่าเขาจะออกไปพร้อมกับการซื้อ . แต่ผู้ซื้อไม่ควรรู้เรื่องนี้ เขาต้องเชื่อว่ามีเพียงเขาเท่านั้นที่ถูก
3. อย่ายืนกรานเมื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ อย่าไปไกลเกินไปและอย่าล่วงล้ำเกินไป ไม่จำเป็นต้องกดดันผู้ซื้อ บังคับให้เขาตัดสินใจเลือกและตัดสินใจซื้อทันที หากสังเกตเห็นได้ว่าเขาไม่พร้อมที่จะทำเช่นนี้ บุคคลไม่ควรรู้สึกว่าคุณกำหนดผลิตภัณฑ์ที่เขาไม่ต้องการเลย
4. อย่าไปหลงทางหากเราไม่ได้พูดถึงการขายแบบครั้งเดียว แต่เป็นความร่วมมือระยะยาว (การส่งมอบสินค้า การก่อสร้าง โครงการขนาดใหญ่ ฯลฯ เป็นประจำ) กฎสำคัญในการสื่อสารกับลูกค้าของบริษัทคือการติดต่อเสมอ ประการแรก ลูกค้าอาจต้องการทราบว่างานมีความคืบหน้าอย่างไร และขั้นตอนใดของกระบวนการ ทุกอย่างเป็นไปตามแผนหรือไม่ และควรกังวลหรือไม่ ประการที่สอง ลูกค้าอาจต้องการแก้ไขแผนโครงการเดิมบางส่วน การติดต่อเป็นไปเพื่อประโยชน์สูงสุดของคุณ หากลูกค้ายังคงไม่พอใจกับผลงานที่คุณใช้เวลามากกว่าหนึ่งวัน การแก้ไขทุกอย่างจะยากกว่าการตรวจสอบและการปรับปรุงในขั้นตอนกลาง

กฎการสื่อสารห้าข้อนี้จะช่วยให้คุณไม่เพียงแค่ค้นหาแนวทางที่ถูกต้องและเอาชนะการสนทนาของผู้ซื้อรายใดก็ได้ แต่ยังนำเขาไปสู่บทสรุปของการทำธุรกรรมด้วย

มาตรฐานหลักที่เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไปในการสื่อสารกับลูกค้า

องค์กรที่เคารพตนเองทุกองค์กรจำเป็นต้องพัฒนากฎระเบียบและมาตรฐานภายในสำหรับการสื่อสารกับลูกค้าของบริษัท พวกเขามุ่งเป้าไปที่การสร้างการเจรจากับผู้ซื้ออย่างเหมาะสมและสร้างลำดับขั้นตอนการสื่อสารกับเขาอย่างเหมาะสม บทความนี้จะอธิบายเกี่ยวกับมาตรฐานหลัก ซึ่งคุณสามารถพัฒนาระเบียบข้อบังคับของตนเองได้
1. ทัศนคติทางอารมณ์และการเปิดกว้างต่อลูกค้าพนักงานของห้องซื้อขายหรือสำนักงานขายควรดูเพื่อให้ผู้มาเยี่ยมชมต้องการติดต่อพวกเขา ที่นี่เราไม่ได้พูดถึงข้อมูลภายนอกของพนักงานซึ่งเป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน แต่เกี่ยวกับภาพลักษณ์ของผู้จัดการที่เป็นมิตรที่พร้อมให้คำแนะนำและช่วยเหลือ แน่นอนว่าพนักงานขายก็เป็นคนเช่นกันและมีสิทธิ์ที่จะอารมณ์ไม่ดี แต่สิ่งนี้จะไม่ส่งผลกระทบต่อการสื่อสารกับลูกค้าในทางใดทางหนึ่ง อารมณ์ไม่ดีควรทิ้งไว้ที่บ้านหรือบนท้องถนน และในที่ทำงาน พนักงานควรยิ้มแย้มแจ่มใสและไม่ทำให้ผู้มาเยี่ยมตกใจด้วยสีหน้าที่บูดบึ้ง
2. ลูกค้าไม่ต้องรอนานแทบไม่มีใครที่ใฝ่ฝันที่จะนั่งเข้าแถวเป็นเวลาหนึ่งหรือสองชั่วโมง การรอเป็นสิ่งที่เจ็บปวดสำหรับใครก็ตาม ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องแน่ใจว่าการบริการลูกค้าของคุณถูกสร้างขึ้นในลักษณะที่มีผู้เข้าชมที่รอน้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ หากมีคนเหล่านี้คุณต้องแสดงความระมัดระวังสูงสุดสำหรับผู้ที่กำลังรอคิวของพวกเขา ก่อนอื่นคุณต้องขอโทษบุคคลนั้นและชี้แจงว่าเขาจะรับใช้นานแค่ไหน บ่อยครั้งสิ่งนี้มีความสำคัญเพราะบางทีในเวลานี้เขาจะสามารถแก้ปัญหาอื่น ๆ ของเขาได้ นอกจากนี้ยังจำเป็นต้องสร้างความบันเทิงให้แขกด้วยบางสิ่งบางอย่างถ้าเขากำลังรอการปรากฏตัวในห้องโถง: อาจเป็นนิตยสาร, แคตตาล็อก, ชา, กาแฟ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือสถานการณ์ไม่เกิดขึ้น: แขกเข้ามาและคุณไม่สนใจเขาเพราะคุณยุ่ง การพบปะกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญและแจ้งให้เขาทราบว่าเขาจะได้รับบริการอย่างแน่นอน
3.สามารถดำเนินบทสนทนาได้ในการเอาชนะคู่สนทนาและสร้างความประทับใจให้กับเขา คุณไม่เพียงแต่ต้องวางไหวพริบกับเขาเท่านั้น แต่ยังต้องเกี่ยวข้องกับคู่แข่งของคุณด้วย คุณไม่ควรเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ของคุณกับของคนอื่น โดยชี้ให้เห็นถึงข้อเสียของผู้อื่นและข้อดีของคุณเอง ไม่น่าเป็นไปได้ที่คุณจะสร้างความมั่นใจหากคุณพูดคุยกับคู่แข่ง นอกจากนี้ อย่าส่งเสริมตนเองมากเกินไป มันจะดูเหมือนเป็นการโอ้อวดคุณธรรมที่มีอยู่เกินจริง
เป็นการดีกว่าที่จะหลีกเลี่ยงการพูดคนเดียวที่ยาวเกินไป คำอธิบายและคำอธิบายที่ยาวเหยียด ควรจดจำลักษณะสำคัญและข้อดีของผลิตภัณฑ์เฉพาะและนำเสนอแก่นแท้ของผู้ซื้อโดยไม่ต้องให้ข้อมูลที่ไม่จำเป็นมากเกินไป หากคุณพูดมากเกินไปและเป็นเวลานาน อย่างแรกเลย คุณอาจสับสนในตัวเองได้ง่าย และประการที่สอง ให้ลูกค้าทำให้เบื่อหน่ายอย่างรวดเร็ว เพื่อให้แขกไม่เบื่อที่จะฟังคุณ คุณต้องสื่อสารกับเขาในรูปแบบของบทสนทนา ถามคำถาม และให้เขามีส่วนร่วมในการสนทนา
4. สามารถฟังและฟังได้แนวความคิดเหล่านี้มีความคล้ายคลึงกัน แตกต่างกันบ้างเนื่องจากการฟังและการได้ยินเป็นสิ่งที่แตกต่างกัน และมืออาชีพที่แท้จริงในการซื้อขายและการสื่อสารกับลูกค้าควรทราบความแตกต่างเหล่านี้ การฟังคือความสามารถในการแสดงให้คู่สนทนาเห็นว่าคุณกำลังฟังอยู่ มีเทคนิคพิเศษในการฟังอย่างกระตือรือร้นที่ทุกคนสามารถทำได้: คุณต้องสบตา พยักหน้า อย่าขัดจังหวะ
ความสามารถในการได้ยินคือความสามารถที่ไม่เพียงแต่ฟังคนๆ หนึ่งเท่านั้น แต่ยังเข้าใจทุกสิ่งที่เขาต้องการจะสื่อถึงคุณด้วย มักจะเป็นเรื่องยากมากที่จะเข้าใจผู้ซื้อระหว่างการสื่อสารกับเขา มีหลายปัจจัยที่มีบทบาทในเรื่องนี้: ผู้คนมองสิ่งเดียวกันแตกต่างกัน บุคคลมักมีความรู้ไม่เพียงพอที่จะแสดงความคิดและความปรารถนาของตนอย่างถูกต้อง ในกรณีเช่นนี้ คุณจะต้องสามารถค้นหาความจริงอย่างสงบเสงี่ยม ถามคำถามชั้นนำ ค้นหารายละเอียดและรายละเอียดให้มากที่สุด บางครั้งก็เพียงพอที่จะทำให้ตัวเองอยู่ในสถานที่ของคู่สนทนาของคุณและมองคำถามผ่านสายตาของเขา เมื่อคุณเชี่ยวชาญในการได้ยินผู้คน ไม่เพียงแต่สามารถช่วยผู้ซื้อแก้ปัญหาของเขาได้อย่างรวดเร็ว แต่คุณยังสามารถจัดการกับเขาได้อย่างง่ายดาย ซึ่งเป็นประโยชน์สำหรับผู้ขาย
5. ระบุชื่อลูกค้าจะเอาชนะคู่สนทนาด้วยคำเดียวได้อย่างไร? พูดชื่อของเขา ความจริงซ้ำซากที่ประสบความสำเร็จอย่างมากในการสื่อสารกับลูกค้า เมื่อคุณเรียกชื่อบุคคล ระบบจะสร้างบรรยากาศที่สะดวกสบาย น่าดึงดูดใจและไว้วางใจมากขึ้นสำหรับเขา และเน้นย้ำถึงความสำคัญของผู้ซื้อรายนี้โดยเฉพาะสำหรับคุณด้วย
6. อย่าโกหก. ชื่อเสียงของคุณจะถูกบ่อนทำลายอย่างสมบูรณ์หากคุณถูกจับได้ว่าโกหก อย่าพูดเกินจริงถึงข้อดีของผลิตภัณฑ์และอย่าพูดในสิ่งที่ไม่มีอยู่จริง แม้แต่คำโกหกเล็กๆ น้อยๆ ก็สามารถทำให้เกิดอันตรายที่แก้ไขไม่ได้และนำไปสู่การสูญเสียความไว้วางใจจากลูกค้า
7. ทำมากกว่าที่จำเป็นเสมอง่ายมาก แต่ในขณะเดียวกันเทคนิคที่มีประสิทธิภาพ เกินความคาดหวังของผู้บริโภคนั้นง่ายพอ คุณต้องให้ความสนใจเพิ่มขึ้นอีกเล็กน้อย จัดหาบริการเพิ่มเติม แม้จะไม่มีนัยสำคัญที่สุด ทำให้เขาประหลาดใจ และเขาจะกลายเป็นลูกค้าประจำของคุณ ยิ่งคุณทำเพื่อผู้ซื้อในรูปแบบของโบนัสเพิ่มเติมบางอย่างมากเท่าไหร่ คุณก็จะได้รับผลตอบแทนมากขึ้นเท่านั้น เขาจะเต็มใจมากขึ้นและมีความสนใจที่จะพูดคุยกับคุณเกี่ยวกับความร่วมมือเพิ่มเติมหากคุณดึงดูดใจเขาด้วยทัศนคติพิเศษของคุณ

ลำดับขั้นของการสื่อสารกับลูกค้า

ขั้นตอนที่ 1 "การติดต่อ" หรือ "การจัดตั้งการติดต่อ"

การขายหรือธุรกรรมใดๆ เป็นไปไม่ได้หากไม่มีขั้นตอนนี้
วัตถุประสงค์: เพื่อดึงดูดความสนใจของผู้ซื้อที่มีศักยภาพให้กับตัวคุณเองและจัดให้มีการสื่อสารเพิ่มเติม
ก่อนที่จะดำเนินการระบุความต้องการของลูกค้า ขอแนะนำให้ใช้วิธีสื่อสารกับเขาในหัวข้อที่เป็นนามธรรม มีหลายวิธีในการติดต่อกับผู้เยี่ยมชม คุณสามารถเสนอชา กาแฟ ให้คำชม เป็นต้น
เป็นเรื่องง่ายมากที่จะเข้าใจว่าการกระทำของเขาสามารถติดต่อกับผู้ซื้อได้หรือไม่ หากเขาเข้าสู่การสื่อสารอย่างแข็งขัน ตอบสนองเชิงบวกต่อคำพูดและการกระทำของผู้ขาย ประพฤติตัวสบายๆ และผ่อนคลาย เราสามารถสรุปได้ว่าการเชื่อมต่อนั้นถูกสร้างขึ้นแล้ว หากลูกค้ามีความตึงเครียด ตึงเครียด หลีกเลี่ยงการสื่อสาร ตอบคำถามสั้นๆ แบบแห้งๆ หลบสายตา - แสดงว่าไม่สามารถติดต่อได้ ในกรณีนี้ควรให้ความสำคัญกับขั้นตอนการติดต่อโดยใช้เทคนิคต่างๆ

ระยะที่ 2 การระบุความต้องการ

วัตถุประสงค์: เพื่อระบุความชอบและความปรารถนาของลูกค้า
ยิ่งผู้จัดการสามารถระบุความชอบของผู้ซื้อได้แม่นยำมากเท่าไร เขาก็ยิ่งสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ได้ดีขึ้นเท่านั้น ซึ่งจะส่งผลให้มีการซื้อ
เพื่อค้นหาความต้องการของลูกค้า ผู้จัดการต้องใช้ลำดับที่ถูกต้องเมื่อสื่อสารกับเขา สามารถถามคำถามที่ถูกต้อง ฟังและเข้าใจคู่สนทนา

ระยะที่ 3 การนำเสนอ

วัตถุประสงค์: เพื่อเสนอสิ่งที่ผู้ซื้อต้องการโดยอิงจากความต้องการของเขา ซึ่งระบุไว้ในขั้นตอนที่สองของการสื่อสาร
เมื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการ สิ่งสำคัญคือการถ่ายทอดประโยชน์ของการซื้อผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องไม่สับสนระหว่างแนวคิดเรื่อง "ประโยชน์" และ "ความได้เปรียบ" ในที่นี้
ข้อได้เปรียบ- นี่คือประโยชน์ของผลิตภัณฑ์นี้เมื่อเปรียบเทียบกับแอนะล็อก ทุกคนที่ซื้อสินค้านี้จะได้รับประโยชน์จากสิ่งนี้
ประโยชน์- เป็นคุณลักษณะหรือคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่สามารถตอบสนองความต้องการเฉพาะของผู้ซื้อรายนี้โดยเฉพาะ
ดังนั้นเมื่อทราบความต้องการทั้งหมดที่ระบุในระหว่างการสื่อสารกับผู้เข้าชมจึงยังคงเป็นเพียงการนำเสนอผลิตภัณฑ์อย่างถูกต้องเท่านั้นซึ่งสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าตามลักษณะของผลิตภัณฑ์ ปรากฎว่าพารามิเตอร์ผลิตภัณฑ์ใด ๆ สามารถเป็นประโยชน์สำหรับลูกค้าเฉพาะราย

ระยะที่ 4 การจัดการกับการคัดค้าน

วัตถุประสงค์: เพื่อขจัดข้อสงสัยของผู้ซื้อเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือการปฏิบัติตามข้อกำหนดตลอดจนความจำเป็นในการซื้อ
ยิ่งขั้นตอนก่อนหน้าของการโต้ตอบกับลูกค้าดีขึ้นเท่าใด การคัดค้านก็จะน้อยลงตามไปด้วย บางทีผู้จัดการอาจดำเนินการสื่อสารทั้งหมดอย่างถูกต้องเพื่อไม่ให้เกิดการคัดค้านเลย
บ่อยครั้งที่การคัดค้านเกี่ยวข้องกับข้อเท็จจริงที่ว่า:

• ไม่ได้ระบุความต้องการของลูกค้าทั้งหมด
• เริ่มแรกการติดต่อที่อ่อนแอและไม่มีเวลาเพียงพอในการสื่อสารกับลูกค้า
• การนำเสนอไม่ได้ให้ข้อมูลและไม่สามารถให้คำอธิบายผลิตภัณฑ์ทั้งหมดได้ จึงตอบคำถามทั้งหมดของผู้ซื้อได้

ผู้จัดการทุกคนที่ต้องการประสบความสำเร็จในการขายควรพยายามลดจำนวนการคัดค้านให้เหลือน้อยที่สุด เนื่องจากส่วนเกินนั้นเป็นสัญญาณของการโต้ตอบกับลูกค้าที่ทำได้ไม่ดี
จะไม่สามารถหลีกเลี่ยงการคัดค้านได้ทั้งหมดเสมอไป ดังนั้นคุณต้องเรียนรู้วิธีตอบสนองอย่างถูกต้องและใช้มาตรการที่เหมาะสม
ปฏิบัติตามโครงร่างการทำงานโดยมีข้อโต้แย้งอย่างชัดเจน:

• ฟังการคัดค้านของผู้ซื้อ
• ทำให้อารมณ์ของเขาราบรื่นโดยใช้วลีแห่งความเข้าใจ (“ ฉันเข้าใจความขุ่นเคืองของคุณ”,“ ใช่ฉันยอมรับว่ามันไม่เป็นที่พอใจ ... ”,“ ฉันเข้าใจว่าเป็นอย่างไร ... ”,“ ฉันเข้าใจคุณ”);
• รับคำชี้แจงที่จำเป็นผ่านคำถามชั้นนำ
• เสนอทางเลือกในการแก้ปัญหา

ขั้นตอนที่ 5. เสร็จสิ้นการทำธุรกรรม

วัตถุประสงค์: เพื่อนำผู้ซื้อมาซื้อและยืนยันความถูกต้องของการตัดสินใจของเขา
ในขั้นตอนของการทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าพร้อมที่จะทำการซื้อ ผู้จัดการสามารถตัดสินสิ่งนี้ได้จากพฤติกรรมของเขา:

• ลูกค้ามีความคิดเห็นในเชิงบวกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์แล้ว
• เขาเห็นด้วยกับคำพูดของผู้จัดการ
• กล่าวโดยตรงว่าเขาพร้อมที่จะซื้อสินค้าหรือทำสัญญาในการให้บริการ
• สนใจรายละเอียด.

วิธีการบรรลุข้อตกลง:

• วิธีชมเชย (“คุณเลือกถูกแล้ว”)
• วิธีการที่กำหนดกรอบเวลาที่แน่นอน (“หากคุณทำการซื้อภายในสามวัน คุณจะได้รับส่วนลด 20%”)
• ทางเลือกแบบ win-win (“ส่งตัววัดให้คุณพรุ่งนี้หรือวันศุกร์”)

การหมุนเวียนของบริษัทขึ้นอยู่กับความเป็นมืออาชีพของผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าโดยตรง ยิ่งเขามีทักษะและเทคนิคมากเท่าไหร่ เขาก็ยิ่งทำยอดขายได้มากเท่านั้น ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องฝึกอบรมพนักงานของคุณอย่างต่อเนื่องและพัฒนาทักษะของพนักงาน ส่งพวกเขาไปอบรมและบรรยาย พัฒนาและจูงใจพวกเขา

จิตวิทยาในการสื่อสารกับลูกค้า: วิธีที่มีประสิทธิภาพในการทำงานกับผู้บริโภคที่ยากลำบาก

ต้องขอบคุณลูกค้าที่ยากลำบากซึ่งคุณสามารถระบุและกำจัดข้อบกพร่องของบริษัทของคุณได้อย่างรวดเร็ว เนื่องจากผู้เยี่ยมชมดังกล่าวจะรีบชี้ให้เห็นพวกเขาให้คุณเห็น หลักการของการทำงานกับลูกค้าดังกล่าวคือการขจัดแรงกดดันที่พวกเขาออกแรงและไม่เพิกเฉย และในขณะเดียวกันก็สามารถเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้าประจำได้

• ความหยาบคายความก้าวร้าวของลูกค้า

เมื่อสื่อสารกับลูกค้า คุณไม่ควรเลียนแบบเขาหากเขาประพฤติตัวไม่เหมาะสม ในการตอบสนองต่อความหยาบคาย การล่วงละเมิด คำพูดและท่าทางที่ไม่สุภาพ เขาควรเห็นแต่ความเป็นมิตรและความสงบของคุณเท่านั้น คุณไม่สามารถปล่อยให้คู่สนทนาโกรธคุณ
ความหยาบคายจะใช้เมื่อไม่มีวิธีอื่นในการพิสูจน์กรณีของตนหรือปกป้องผลประโยชน์ของตน เมื่อบุคคลได้ลองใช้วิธีอื่นทั้งหมด ใช้ข้อโต้แย้งทั้งหมดและหมดความอดทน เขาก็เริ่มที่จะหยาบคาย ดังนั้นความรุนแรงดังกล่าวไม่ได้แสดงถึงความแข็งแกร่งของคู่สนทนา แต่บ่งบอกถึงความไร้อำนาจของเขาเท่านั้น
เมื่อสื่อสารกับผู้ซื้อเหล่านี้ สิ่งสำคัญคือต้องให้โอกาสพวกเขาปล่อยมือและแสดงให้เห็นว่าคุณพร้อมที่จะแก้ปัญหา คุณต้องฟังลูกค้าโดยไม่ขัดจังหวะเขา จะเป็นการถูกต้องที่จะละทิ้งอารมณ์ทั้งหมดและไม่สนใจการนำเสนอข้อมูลไปที่หัวใจของปัญหา ในการทำเช่นนี้ คุณต้องแสดงให้คู่สนทนาเห็นว่าคุณพร้อมที่จะฟังเขาอย่างใจเย็น ไม่ว่าเขาจะสาบานมากแค่ไหนว่าคุณไม่ได้ตั้งใจจะเถียงแต่ต้องการช่วยแก้ปัญหา
ในกรณีที่เกิดเรื่องอื้อฉาวต่อหน้าแขกคนอื่น ๆ พยายามพาลูกค้าออกไปโดยเร็วที่สุดเพื่อดำเนินการต่อในการสื่อสารในที่ส่วนตัวหรือไกลที่สุดเท่าที่เป็นไปได้จากคนแปลกหน้า

• ความนุ่มนวลความเขินอาย

มีคนหลายประเภทที่ตัวเองจะไม่ติดต่อเพราะพวกเขาขี้อายไม่ต้องการที่จะฟุ้งซ่านหรือขี้อายมากโดยธรรมชาติ เมื่อสื่อสารกับผู้จัดการกับลูกค้าประเภทนี้ เขาต้องแสดงความสุภาพอ่อนโยนให้มากที่สุด: ไม่กดดัน, ยิ้มมากขึ้น, พูดให้กำลังใจ, ผลักดันการตัดสินใจ ผู้ซื้อดังกล่าวจะต้องได้รับการชี้นำและชี้นำ ช่วยในการตัดสินใจ ในขณะเดียวกันก็ใช้ไหวพริบและไม่สร้างความรำคาญ

• ความไม่แน่นอนของลูกค้า

อย่าสับสนระหว่างคนที่ไม่แน่ใจกับคนอ่อนหวาน ลูกค้าที่ตัดสินใจไม่แน่วแน่คือผู้ที่กลัวที่จะทำผิดพลาดเป็นหลัก ดังนั้นจึงไม่สามารถตัดสินใจเลือกหรือตัดสินใจได้ว่าโดยหลักการแล้วพวกเขาต้องการซื้อหรือไม่ ผู้ซื้อดังกล่าวมักจะตั้งคำถามกับการตัดสินใจที่ทำไปแล้ว ชี้แจงรายละเอียด ขอคำแนะนำครั้งแล้วครั้งเล่า เป็นการยากสำหรับพวกเขาที่จะหยุดการเลือกสิ่งหนึ่งสิ่งใดสิ่งหนึ่ง พวกเขาจะรีบเร่งระหว่างรุ่นต่างๆของผลิตภัณฑ์เดียวกันและจะไม่สามารถเลือกรุ่นที่เหมาะสมได้เพราะจะสงสัยว่าเป็นรุ่นที่ดีที่สุด เมื่อสื่อสารกับลูกค้าดังกล่าว คุณต้องจำกัดขอบเขตของตัวเลือกให้แคบลง คุณไม่ควรเสนอทางเลือกหกทางให้พวกเขาพร้อมกัน แค่มุ่งความสนใจไปที่สองทางก็เพียงพอแล้ว และเฉพาะในกรณีที่พวกเขาปฏิเสธตัวเลือกเหล่านี้ ให้เสนออีกสองตัวเลือก วิธีนี้จะช่วยให้ผู้ซื้อตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง และการซื้อจะไม่ล่าช้าเป็นเวลาหลายวัน
ลูกค้าดังกล่าวไม่สามารถกดดันและเร่งรีบได้ ไม่ว่าในกรณีใดอย่าแสดงว่าคุณเบื่อกับการตัดสินใจของพวกเขา แต่ในทางกลับกัน พยายามสนับสนุนและสนับสนุนความปรารถนาของพวกเขาในการตัดสินใจเลือกสิ่งที่ถูกต้อง ในระหว่างการสื่อสารกับผู้ซื้อ คุณต้องปลูกฝังความมั่นใจในตัวเขา ขจัดข้อสงสัยทั้งหมดของเขา
ในการผลักดันให้คนที่ลังเลใจให้ซื้อ มักจะไม่เพียงพอเพียงนำเสนอผลิตภัณฑ์อย่างถูกต้อง คุณต้องใช้เครื่องมือเพิ่มเติม ในกรณีนี้ คุณต้องชี้ให้เห็นถึงจำนวนที่จำกัดของผลิตภัณฑ์นี้ ราคาที่เพิ่มขึ้นที่กำลังจะมาถึง หรืออย่างอื่นที่จะทำให้ผู้ซื้อเข้าใจว่าคุณไม่ควรชะลอการซื้อ แต่คุณต้องรีบตัดสินใจ
การแก้ไขระดับกลางเพิ่มเติม - มีโอกาสเห็นด้วยในภาพรวมมากขึ้น เพื่อไม่ให้ลูกค้าเปลี่ยนใจในอนาคต บอกว่างานในประเด็นที่ตกลงกันไว้กำลังดำเนินการอยู่ บางครั้งสิ่งนี้ทำโดยเจตนาเพื่อไม่ให้ผู้ซื้อกลับมาทำสิ่งนี้อีกต่อไป จะดีกว่าสำหรับเขาที่จะกลัวและปฏิเสธโดยสิ้นเชิงมากกว่าที่จะจัดการกับความสงสัยของเขาอย่างไม่สิ้นสุด เสียเวลาและไม่แน่ใจว่าข้อตกลงจะเกิดขึ้น

• ความคุ้นเคย

มีผู้เข้าชมหมวดหมู่หนึ่งที่เชี่ยวชาญเทคนิคการสื่อสารกับผู้คนและวิธีการจัดการกับพวกเขาอย่างคล่องแคล่ว พวกเขาจะทำตัวเป็นมิตรมากเกินไป พยายามกระตุ้นความเห็นอกเห็นใจของคุณและด้วยเหตุนี้จึงบรรลุตำแหน่งพิเศษสำหรับตัวเองโดยหวังว่าจะได้รับโบนัสส่วนตัวบางประเภท งานของผู้จัดการในระหว่างการสื่อสารกับลูกค้าดังกล่าวคือการแสดงให้เห็นว่าเขาเป็นมิตรและพร้อมที่จะให้ความร่วมมือ แต่ยึดมั่นในรูปแบบการสื่อสารทางธุรกิจซึ่งแสดงให้เห็นถึงความเป็นมืออาชีพและความจริงจัง

• ความช่างพูด

ในชีวิตการทำงาน คุณมักจะพบกับลูกค้าที่พูดจาฉะฉาน การสนทนากับบุคคลเช่นนี้ค่อนข้างยาก อย่างไรก็ตาม คุณต้องพยายามมุ่งความสนใจไปที่ข้อเสนอของคุณและควบคุมกระบวนการสื่อสาร ที่นี่คุณต้องมีเวลาที่จะใส่คำพูดของคุณลงในบทพูดคนเดียวที่ยาวเหยียดอย่างถูกต้องระหว่างการหยุดชั่วคราวโดยไม่ขัดจังหวะคู่สนทนา
ถามคำถามชั้นนำที่นำผู้ซื้อกลับไปที่หัวข้อการสนทนา ดึงความสนใจของเขาไปที่ผลิตภัณฑ์ อย่าพยายามพูดมากไปกว่าคู่สนทนา พยายามพูดสิ่งที่สำคัญที่สุด งานของคุณไม่ใช่การพูดคุยกับลูกค้า แต่เพื่อสื่อถึงแก่นแท้ของเขา

• ความเงียบของลูกค้า

คุณสามารถเปรียบเทียบผู้พูดกับผู้มาเยี่ยมที่เงียบได้ ความยากลำบากในการสื่อสารกับลูกค้าดังกล่าวอยู่ในความจริงที่ว่าบางครั้งมันไม่ง่ายเลยที่จะเข้าใจปฏิกิริยาของบุคคลต่อคำพูดของคุณ ที่นี่เป็นสิ่งสำคัญที่จะไม่พูดถึงคนเดียวที่ยาว แต่ให้คู่สนทนาในบทสนทนาถามความคิดเห็นและสนับสนุนให้เขาสื่อสาร เป็นการดีที่สุดที่จะให้ข้อมูลเป็นส่วน ๆ ตรวจสอบปฏิกิริยาของผู้ซื้ออย่างต่อเนื่อง
จำเป็นต้องถามคำถามให้มากที่สุดโดยเปิดเผยความต้องการของบุคคลและในช่วงเวลาที่หายากเหล่านั้นเมื่อเขาพูดให้ฟังเขาอย่างระมัดระวัง วิธี Echo จะทำงานได้ดีที่นี่ สาระสำคัญคือการทำซ้ำคำพูดสุดท้ายของคู่สนทนา

• การแสดงความสามารถ

ผู้ซื้อรายนี้มีความรอบรู้ในผลิตภัณฑ์ของคุณและคุ้นเคยกับคุณสมบัติและลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์ เขาจะรีบแสดงความรู้ในระหว่างการสื่อสารโดยพิจารณาว่าเป็นศักดิ์ศรีและความเหนือกว่า คุณต้องมีไหวพริบและไม่พยายามแข่งขันกับเขาเพื่อพิสูจน์ว่าคุณมีสติมากขึ้น ให้โอกาสเขาแสดงความรู้ของเขา พยายามพูดคุยอย่างเป็นกันเอง ถามคำถาม และเป็นผู้ฟังที่เอาใจใส่
หากผู้ซื้อแสดงความคิดเห็นส่วนตัวเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งโดยเฉพาะ ให้ระบุว่าอิงจากสิ่งใด ในการดำเนินการนี้ ให้ใช้คำถามต่อไปนี้: “ทำไมคุณถึงตัดสินใจอย่างนั้น”, “อะไรคือสาเหตุของสิ่งนี้” พยายามแปลทัศนคติส่วนตัวของผู้ซื้อที่มีต่อผลิตภัณฑ์เป็นชุดข้อโต้แย้งที่เฉพาะเจาะจง การตอบสนองต่อพวกเขาจะง่ายกว่าการพยายามโน้มน้าวให้คู่สนทนา
หากในระหว่างการสื่อสารกับลูกค้า คุณสังเกตเห็นว่าเขาเข้าใจผิด คุณไม่จำเป็นต้องชี้ให้เห็นข้อผิดพลาดโดยตรงและพยายามแก้ไขให้ถูกต้องทันที เนื่องจากอาจทำให้เกิดข้อพิพาทได้ จำไว้ว่างานของคุณคือการขายผลิตภัณฑ์ ไม่ใช่การกำหนดความคิดเห็นของคุณ

กฎเกณฑ์ใดกำหนดจริยธรรมในการสื่อสารกับลูกค้า

จรรยาบรรณวิชาชีพในการสื่อสารกับลูกค้ารวมถึงกฎต่อไปนี้:

• สามารถแทนที่ผู้ซื้อได้เสมอและไม่อนุญาตให้เขาได้รับการปฏิบัติในลักษณะที่คุณไม่ต้องการรับตามที่อยู่ของคุณ
• ในกรณีที่มีการละเมิดจริยธรรม ให้แก้ไขทันทีที่มีการระบุ
• การปฏิบัติตามความอดทนของพนักงานของบริษัทต่อหลักการทางศีลธรรม ขนบธรรมเนียม และประเพณีขององค์กรอื่น ๆ และโลกโดยรอบโดยรวม
• มีความคิดเห็นของคุณเอง แต่เข้าใจว่าไม่ใช่คนเดียวที่มีสิทธิ์มีอยู่
• เสรีภาพที่ไม่จำกัดเสรีภาพของผู้อื่น
• พฤติกรรมการบริการที่มีจริยธรรมของพนักงานซึ่งนำไปสู่การพัฒนาองค์กรจากมุมมองทางศีลธรรม
• เมื่อสื่อสารกับลูกค้าไม่อนุญาตให้กดดันเขาหรือแสดงความเหนือกว่าในพฤติกรรมของผู้จัดการ
• ในทุกวิถีทางที่จะหาการประนีประนอมและหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง
• พนักงานไม่เพียง แต่ต้องประพฤติตนอย่างถูกต้องจากมุมมองของจริยธรรม แต่ยังสนับสนุนให้ลูกค้าทำเช่นนั้น
• หลีกเลี่ยงการวิจารณ์ของคู่สนทนา

เมื่อโต้ตอบกับลูกค้า อย่า:

• ปาโคลนใส่คู่แข่งคุณไม่ควรพูดคุยถึงคู่แข่งและพูดจาไม่ดีเกี่ยวกับพวกเขา แม้ว่าจะเป็นความจริงก็ตาม หากลูกค้าถามความคิดเห็นของคุณเกี่ยวกับบริษัทใดบริษัทหนึ่ง การทบทวนเกี่ยวกับบริษัทนั้นควรเป็นกลางที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และเป็นการถูกต้องที่สุดที่จะกล่าวถึงความไม่รู้ของคุณว่าสิ่งต่างๆ เป็นอย่างไรกับคู่แข่ง ความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับองค์กรภายนอกควรเกิดขึ้นโดยที่คุณไม่มีส่วนร่วม
• ใช้สแลง. บ่อยครั้งที่พนักงานสื่อสารกันและเข้าใจกันอย่างสมบูรณ์ แต่จากภายนอกดูเหมือนว่าพวกเขาพูดภาษาต่างประเทศ ผู้เข้าชมจะเข้าใจคุณได้ยากและเข้าใจเงื่อนไขของคุณอย่างถูกต้อง ดังนั้นการสื่อสารกับลูกค้าจะต้องดำเนินการด้วยภาษาที่พวกเขาเข้าใจ บางครั้งก็เป็นการดียิ่งขึ้นที่จะแสดงให้เห็นสิ่งที่คุณพยายามจะสื่อถึงคู่สนทนาด้วยสายตา
• ปล่อยให้อารมณ์ของคุณครอบงำคุณไม่ว่าคู่สนทนาจะยากแค่ไหน ไม่ว่าเขาจะพยายามทำให้คุณโกรธอย่างไร กฎหลักของคุณคือต้องใจเย็น แน่นอนว่าเราทุกคนต่างมีชีวิตและมีสิทธิ์ในอารมณ์ แต่ไม่ใช่ผู้จัดการลูกค้า เพื่อตอบสนองต่อการกระทำใดๆ ของพวกเขา ผู้บริโภคควรเห็นแต่ความปรารถนาดีของคุณเท่านั้น และไม่หงุดหงิดหรือก้าวร้าว

สิ่งที่ควรเป็นการสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์

เมื่อสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์ น้ำเสียงจะมีบทบาทสำคัญที่สุด ความประทับใจในการสนทนาจะเกิดขึ้นในช่วง 20 วินาทีแรกของการสื่อสาร ในช่วงเวลาเดียวกัน บุคคลนั้นจะตัดสินใจว่าเขาต้องการคุยกับคุณต่อหรือไม่ ดังนั้น คุณต้องคอยติดตามว่าคุณนำเสนอข้อมูลอย่างไร: เสียงของคุณจะต้องมั่นใจและคำพูดของคุณชัดเจน
โครงสร้างของการสนทนาทางโทรศัพท์มีลักษณะดังนี้:
การเตรียมการสนทนา:

โทรศัพท์เอง:

มีเทคนิคการสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์มากมาย หนึ่งในนั้นขึ้นอยู่กับการระบุอวัยวะรับความรู้สึกหลักของคู่สนทนาสำหรับการรับรู้ข้อมูล ความจริงก็คือสำหรับความรู้ของโลกรอบตัวเรา เราทุกคนใช้การได้ยิน การเห็น การสัมผัส การเคลื่อนไหวร่างกาย การดมกลิ่น แต่แต่ละคนมีวิธีการชั้นนำในการรับรู้โลก โดยระบุว่าวิธีใดที่ลูกค้าสนใจได้ง่าย คุณสามารถกำหนดรูปแบบการเป็นผู้นำตามการสนทนากับเขาได้
ตัวอย่างของข้อความจากลูกค้าที่บ่งบอกถึงความเด่นของวิธีการรับรู้โลกอย่างใดอย่างหนึ่ง:

• ภาพ: "มันดูน่าดึงดูดใจ", "คำอธิบายแบบนี้มันดูคลุมเครือสำหรับฉัน", "ฉันเห็นแบบนี้ ... ", "มาทำความเข้าใจปัญหานี้กันเถอะ";
• การได้ยิน:“ฉันได้ยินคุณ”, “ทุกอย่างไม่ทันเวลา”, “ฟังดูเป็นความคิดที่ดี”, “ฉันแค่ปรับตามสิ่งที่คุณพูดไม่ได้”;
• จลนศาสตร์ (มอเตอร์, มอเตอร์):“ พยายามชั่งน้ำหนักทุกอย่างให้ดี”, “ ฉันรู้สึกว่าฉันทำได้”, “ เขาให้ความอบอุ่น”, “ นี่เป็นสถานการณ์ที่ลื่นมาก”;
• กลิ่น:“จะดีมากถ้าลองใช้ให้ดี”, “ฉันได้กลิ่นเหมือนวิธีแก้ปัญหา”

สำหรับหลายๆ คน วิธีที่สำคัญในการรับข้อมูลคือการมองเห็น และสิ่งนี้ง่ายต่อการเข้าใจโดยการใช้กริยาที่กำหนดการแสดงภาพ: “เห็น”, “จินตนาการ”, “ดูเหมือน”, “สังเกต”, “เห็น”, “ตกแต่ง ”, “หน้าตา” เป็นต้น e. คนเหล่านี้รับรู้สิ่งที่พวกเขาเห็นดีกว่าสิ่งที่พวกเขาได้ยิน พวกเขาชอบดูมากกว่าฟังคำอธิบาย แม้แต่เรื่องที่ละเอียดที่สุด ระหว่างการสื่อสาร ลูกค้าจะจดประเด็นสำคัญ: พวกเขาชอบตัวอย่างภาพมาก ร่างแผนปฏิบัติการ จดบันทึก
การปฐมนิเทศการได้ยินมีอยู่ในคนจำนวนน้อยกว่ามาก เมื่อสื่อสารกับผู้บริโภคกลุ่มนี้ คุณจะได้ยินคำกริยาที่เกี่ยวข้องกับการได้ยิน: "ได้ยิน", "เสียง", "ออกเสียง", "เสียงแตก", "เสียงแหลม" ฯลฯ คู่สนทนาเหล่านี้มีความจำในการได้ยินที่ดีและสามารถจดจำได้เกือบทั้งหมด บทสนทนาโดยไม่มีโน้ตและโน้ตบนกระดาษ คนเหล่านี้ชอบที่จะสื่อสาร แต่ก็ถูกรบกวนจากเสียงภายนอกได้ง่ายเช่นกัน
คนกลุ่มเล็กๆ จะได้รับคำแนะนำจากรูปแบบการสื่อสารทางจลนศาสตร์ พวกเขามักใช้กริยาเมื่อพูดถึง: "ฉันสร้าง", "ฉันสร้าง", "ฉันใช้" ฯลฯ คนเหล่านี้จำเป็นต้องเคลื่อนไหวอยู่ตลอดเวลาจึงเป็นเรื่องยากสำหรับพวกเขาที่จะนั่งในที่เดียว พวกเขาแสดงสีหน้าในการสื่อสารโดยใช้การแสดงออกทางสีหน้าและท่าทาง

วิธีสร้างการสื่อสารออนไลน์กับลูกค้า

จำเป็นต้องเข้าร่วมกลุ่มผู้ชมเป้าหมายของคุณและติดต่อกับพวกเขา ในการทำเช่นนี้ พวกเขาใช้บล็อกเฉพาะเรื่อง หน้าที่บุคคลต้องสมัครรับข้อมูล รายชื่อส่งเมลและการสมัครรับข้อมูลทุกประเภท สร้างทีมของคนที่มีความคิดเหมือนกันและสื่อสารกับผู้นำของพวกเขาอย่างกระตือรือร้น
ใช้ข้อมูลของคุณ เตรียมการประชุมร่วมกับทีมของคุณ:

• เลือกคำถามที่สำคัญที่สุดสองสามข้อในขณะนี้ (สามถึงห้า)
• ตรวจสอบโปรไฟล์ของคู่สนทนาของคุณในเครือข่ายโซเชียล
• สร้างภาพทางจิตวิทยาของบุคคลระบุสมมติฐานของคุณเกี่ยวกับเขาบนกระดาษ
• ตัดสินใจว่าอะไรคือสิ่งสำคัญสำหรับคุณในการได้รับจากบุคคลหนึ่งๆ และวิธีสร้างการสื่อสารกับลูกค้า

การสื่อสารทางอีเมล:

• ด้ามจับที่ไร้รอยต่อหากจำเป็นต้องเปลี่ยนผู้จัดการที่เป็นผู้นำลูกค้ารายใดรายหนึ่ง (วันหยุด การลาป่วย การแบ่งปันภาระงาน) การเปลี่ยนนี้จะไม่เกิดขึ้นโดยผู้บริโภค ในการทำเช่นนี้ ผู้จัดการคนใหม่ต้องทำความคุ้นเคยกับความแตกต่างของธุรกรรมทั้งหมด ในเรื่องนี้เขาจำเป็นต้องช่วยเหลือพนักงานคนก่อนซึ่งรับทราบทุกกรณี เขาต้องโอนวัสดุที่เกี่ยวข้องทั้งหมดของผู้ซื้อรายนี้และบอกรายละเอียดเกี่ยวกับงานที่ทำและงานในอนาคตกับเขาให้มากที่สุด
• เปลี่ยนหัวเรื่องอีเมลไม่ได้. ในระหว่างการโต้ตอบ เรื่องของจดหมายควรเหมือนเดิม จากนั้นลูกค้าและคุณจะมีโอกาสกรองจดหมายโต้ตอบเฉพาะนี้จากจดหมายอื่นๆ หากคุณเปลี่ยนหัวเรื่องแม้เพียงเล็กน้อย จดหมายจะไม่เข้าไปในตัวกรองและจะหายไป หากมีการโต้ตอบกันมาถึงข้อสรุปที่สมเหตุสมผล และจำเป็นต้องสื่อสารกับผู้บริโภคในประเด็นอื่นๆ ต่อไป การสนทนาจะได้รับการกำหนดหัวข้อใหม่
• หัวข้อสนทนา. หัวข้อควรมีโครงสร้างในลักษณะที่สื่อถึงสาระสำคัญของการสนทนาทั้งหมด
• ตอบทั้งหมด. ในกรณีที่คู่สนทนาหลายคนมีส่วนร่วมในการโต้ตอบกัน จำเป็นต้องใช้ฟังก์ชัน "ตอบกลับทั้งหมด" เพื่อตอบกลับจดหมายเพื่อให้ผู้เข้าร่วมทั้งหมดในการสนทนามีส่วนร่วมและรับทราบถึงสิ่งที่เกิดขึ้น
• สรุปและคำกระตุ้นการตัดสินใจ. ในตอนท้ายของจดหมายแต่ละฉบับ ให้สรุปและเตือนคุณว่าคุณต้องการบรรลุผลอะไร นี่คือวิธีที่คุณตั้งโปรแกรมการดำเนินการของลูกค้าเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของคุณ
• เล่นต่อหลังจากแชทสไกป์. หลังจากสิ้นสุดการสื่อสารกับลูกค้าผ่าน Skype คุณควรส่งจดหมายถึงเขา ซึ่งจะอธิบายสาระสำคัญของการสนทนาและสรุปผลลัพธ์ ดังนั้นคุณจะมั่นใจได้ว่าไม่มีใครลืมสิ่งที่พูดไป
• คำสุดท้าย. พยายามสื่อสารกับคุณให้เสร็จสมบูรณ์เสมอ เมื่อต้องการทำเช่นนี้ ก็เพียงพอที่จะใช้วลีในตอนท้ายของการสื่อสาร: "ขอบคุณสำหรับความร่วมมือ!", "ขอบคุณสำหรับเวลาของคุณ!", "ขอให้มีความสุขมาก ๆ ในวันนี้!"

ประโยคคลาสสิคสำหรับสื่อสารกับลูกค้าในทุกโอกาส

1. สายเรียกเข้า (ภายนอก/ภายใน)

• คำทักทาย (ภายนอก):"สวัสดีตอนบ่าย / เช้า / เย็น บริษัท (ชื่อ) ตำแหน่ง แผนก ชื่อ ฉันกำลังฟังคุณอยู่"
• คำทักทาย (ภายใน):“สวัสดีตอนบ่าย / เช้า / เย็น ตำแหน่ง แผนก ชื่อ ฉันฟังอยู่”
• วลีที่ยกเว้น:“ฉันจะมีประโยชน์ได้อย่างไร”, “ฉันกำลังฟังอยู่”, “เข้าใจแล้ว”, “(ชื่อบริษัท) กำลังฟังอยู่”, “สวัสดี”, “อยู่ที่เครื่อง”

2. โทรออกไปยังลูกค้าใหม่

• "สวัสดีตอนบ่าย/เช้า/เย็น ผมชื่อ (ชื่อ) ผม (ตำแหน่ง/แผนก) ของบริษัท (ชื่อ)"
• “บอกฉันที ฉันจะคุยกับใครเกี่ยวกับการจัดฝึกอบรมพนักงานได้บ้าง”
• “บอกฉันที ใครเป็นผู้รับผิดชอบการจัดซื้อในบริษัทของคุณ”

3. โทรออกไปยังไคลเอนต์ปัจจุบัน

• วลีที่ยกเว้น:“คุณจำฉันได้ไหม”, “ฉันรบกวนคุณได้ไหม”, “คุณโทรมา”, “ขอโทษที่รบกวนคุณ”

4. โทรออกไปยังลูกค้าเก่าที่ต้องการส่งคืน

• “ สวัสดีตอนบ่าย / เช้า / เย็น ฉันชื่อ (ชื่อ) ฉัน (ตำแหน่ง / แผนก) บริษัท (ชื่อ) ฉันขอคุยกับ (ชื่อเต็ม) ได้ไหม หากจำเป็น คุณสามารถชี้แจงสิ่งที่คุณกำลังพูดถึงได้
• “สวัสดีตอนบ่าย / เช้า / เย็น ฉันชื่อ (ชื่อ) ฉันเป็น (ต�าแหน่ง / แผนก) บริษัท (ชื่อ) ตอนนี้คุณสะดวกคุยไหม
• ในกรณีของคำตอบในเชิงบวก:"ขอขอบคุณ! เราได้ร่วมมือกับคุณแล้ว (ความร่วมมือแบบไหนกันแน่) เราต้องการที่จะให้ความร่วมมือต่อไป บอกฉันทีว่าสนใจ (ชี้แจง) ไหม?
• วลีที่ยกเว้น: “กำลังโทรหาคุณ”, “เป็นห่วงคุณ”
• หากคำตอบเป็นลบ:“ฉันจะโทรกลับหาคุณเมื่อไหร่เพื่อให้สะดวก (ระบุเวลาและวันที่)”

5. ลูกค้ามาที่สำนักงาน

• ลูกค้าที่ไม่รู้จักทักทาย:"สวัสดีตอนบ่าย / เช้า / เย็น (เข้ามา / นั่งลง)", "ฉันกำลังฟังคุณอยู่"
• วลีที่ยกเว้น:"คุณเป็นใคร", "ผู้ชาย!", "ผู้หญิง!", "คุณต้องการใคร"; ไม่แนะนำวลี:“มีอะไรให้ช่วยไหม”, “คุณกำลังมองหาบางอย่าง/ใครบางคนอยู่หรือเปล่า”
• คุ้นเคย:“ สวัสดีตอนบ่าย / เช้า / เย็น (เข้ามา / นั่งลง)”, “ยินดีที่ได้พบคุณ”

6. ประชุมที่สำนักงานของลูกค้า

• ลูกค้าที่ไม่รู้จัก:“ สวัสดีตอนบ่าย / เช้า / เย็น ฉันชื่อ (ชื่อ) ฉัน (ตำแหน่ง / แผนก) บริษัท (ชื่อ) ฉันขอพบ (ชื่อเต็ม) ได้ไหม หากจำเป็น ให้ชี้แจงในประเด็นใด
• ลูกค้าที่คุ้นเคย:สวัสดีตอนบ่าย / เช้า / เย็น ชื่อ / นามสกุล / ชื่อย่อของลูกค้าดีใจที่ได้พบคุณ” (คุณสามารถชมเชยได้)

7. จบการสนทนา

• ทางโทรศัพท์หรือด้วยตนเอง:“ยินดีที่ได้คุยกับคุณ! ขอให้โชคดี มีวัน/สัปดาห์/วันหยุดสุดสัปดาห์ที่ดี!” เป็นต้น

การสนทนาที่สร้างขึ้นอย่างดีระหว่างการโทรคือกุญแจสู่ผลลัพธ์ที่ดี บางทีผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจไม่ตกลงซื้อสินค้าในทันทีและในบริษัทของคุณ แต่พวกเขาจะจดจำทัศนคติที่เป็นมิตรและความเป็นมืออาชีพของผู้เชี่ยวชาญ ดังนั้น เพื่อที่จะทิ้งความประทับใจที่ดีที่สุดไว้กับลูกค้า จึงจำเป็นต้องปฏิบัติตามกฎง่ายๆ ในแวบแรก ทำไมในแวบแรก - ตอนนี้เราจะพยายามอธิบาย

รับสายเรียกเข้า

อย่าบังคับให้ผู้โทรฟังเสียงบี๊บในเครื่องรับให้ตอบสูงสุดหลังจากครั้งที่สาม นี่คือตัวเลือกที่ดีที่สุด ไม่แนะนำให้รับสายหลังจากการโทรครั้งแรก: คู่สนทนาอาจมีความคิดเห็นที่ผิดพลาดว่าคุณไม่มีลูกค้า และคุณเพียงแค่ทำในสิ่งที่คุณกำลังนั่งโดยโทรศัพท์รอปาฏิหาริย์

น้ำเสียงสูงต่ำ

มากขึ้นอยู่กับน้ำเสียงที่คุณสื่อสารกับคู่สนทนา บุคคลที่ไม่มีความรู้หรือประสบการณ์ในด้านกิจกรรมของบริษัทของคุณสามารถโจมตีคุณด้วยคำถามพื้นฐานจำนวนมากในความคิดเห็นของคุณ ในกรณีนี้ พนักงานหลายคนมีข้อความที่น่ารำคาญอยู่ในเสียงของพวกเขา ตรงกันข้ามกับความคิดเห็นทั่วไปที่การสื่อสารทางโทรศัพท์สามารถซ่อนสิ่งนี้ได้ คู่สนทนาสามารถจดจำน้ำเสียงดังกล่าวได้อย่างง่ายดาย และความปรารถนาที่จะสื่อสารกับคุณต่อไป รวมถึงการร่วมมือกับองค์กรของคุณจะหายไปโดยสิ้นเชิง อดทนรอ นั่นคือเหตุผลที่คุณเป็นมืออาชีพในการตอบผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสำหรับทุกคำถามของพวกเขา

สปีกเกอร์โฟนและพักสาย

หากคุณต้องการชี้แจงคำถาม ขอให้คู่สนทนารอและปิดไมโครโฟน ในแต่ละโปรแกรม (หากโทรผ่านคอมพิวเตอร์) และในโทรศัพท์แต่ละเครื่องจะมีฟังก์ชันดังกล่าว ลูกค้าไม่จำเป็นต้องฟังสิ่งที่คุณกำลังดำเนินอยู่ ประการแรก ข้อมูลที่ประกอบเป็นความลับทางการค้าสามารถเข้าถึงเขาได้ และประการที่สอง การสื่อสารส่วนบุคคลระหว่างพนักงานที่อาจไม่อายด้วยการแสดงออกก็ไม่ควรได้ยินจากเขาเช่นกัน สปีกเกอร์โฟนจะไม่ปรับปรุงคุณภาพการสนทนาของคุณ เสียงภายนอกที่น่ารำคาญและการได้ยินที่ไม่ดีจะไม่ส่งผลดีต่อการสนทนา

ทำนายว่าคู่สนทนาจะพูดอะไร

เป็นเรื่องดีถ้ามีสคริปต์การสนทนาต่อหน้าต่อตาคุณ จะดีกว่าถ้านอกเหนือจากคำพูดบังคับของพนักงานบริษัทแล้ว มันยังมีคำตอบที่เป็นไปได้จากลูกค้าที่มีศักยภาพสำหรับพวกเขา หลังจากแก้ไขข้อโต้แย้งที่เป็นไปได้หลายครั้ง ต่อมาคำตอบที่ถูกต้องจะมาในระดับสัญชาตญาณ และเมื่อรู้สึกสงสัยในเสียงของคู่สนทนา คุณก็จะรู้วิธีที่จะปัดเป่ามันออกไป

ความเป็นมืออาชีพ

เรากำลังพูดถึงความสามารถของคุณในฐานะผู้เชี่ยวชาญ คุณควรมีคำตอบที่สมเหตุสมผลและแม่นยำพร้อมสำหรับคำถามใดๆ ของลูกค้า

ทัศนคติที่เปิดกว้าง

หากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณเป็นนิติบุคคล ไม่น่าเป็นไปได้ที่คุณจะติดต่อฝ่ายจัดการทันทีในการโทรครั้งแรก เป็นไปได้มากว่าเลขานุการหรือพนักงานทั่วไปคนอื่นจะตอบคุณ แต่เป็นผู้ที่จะสร้างความประทับใจแรกพบให้กับคุณและส่งต่อข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดไปยังบุคคลที่รับผิดชอบในการตัดสินใจ และเขาจะนำเสนออย่างไรในอนาคตจะขึ้นอยู่กับว่าคุณจะมีลูกค้ารายใหม่หรือไม่

จริยธรรมการสื่อสาร

นอกจากกฎพื้นฐานในการสื่อสารกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าแล้ว ยังมีเรื่องเช่นจริยธรรมอีกด้วย รวมถึงคำแนะนำง่ายๆ อย่างเช่นในกรณีก่อนหน้านี้

ทักทาย

หากคุณมีโอกาสที่จะโทรหาบุคคลโดยใช้ชื่อก็ใช้ ลูกค้าชื่นชมการรักษาเป็นรายบุคคล ทำให้เขาดูโดดเด่นจากกระแสทั่วไปของผู้ซื้อที่มีศักยภาพ การขอพรให้ผู้อื่นมีช่วงเวลาดีๆ ในแต่ละวัน (ขึ้นอยู่กับว่าคุณกำลังโทรหาเมื่อใด) ยังส่งเสริมให้มีการสื่อสารระหว่างกัน

การเป็นตัวแทน

ผู้โทรต้องรู้ว่าเขาไปถึงที่นั่นหรือไม่ เช่นเดียวกับการโทรออก คุณต้องระบุทันทีว่าคุณกำลังโทรจากที่ใด เป็นการดีที่สุดที่จะตั้งชื่อองค์กรและแนะนำตัวเองด้วยชื่อเพื่อให้จินตนาการของคู่สนทนาปรับแต่งคุณให้เป็นแบบส่วนตัวและไม่ได้วาดภาพตู้อบให้เขา

ความสุภาพ

มันจะถูกต้องถ้าคุณถามในตอนต้นของการสนทนาว่าสะดวกสำหรับคู่สนทนาของคุณที่จะพูดหรือไม่ หากคุณไม่ทำเช่นนั้น ให้เตรียมพร้อมสำหรับข้อเท็จจริงที่ว่าในระหว่างการพูดที่ร้อนแรงของคุณ เขาอาจขัดจังหวะคุณและบอกว่าเขาไม่ว่าง เป็นเรื่องที่ดีถ้าคุณโทรหาเขาอีกครั้งหลังจากผ่านไประยะหนึ่ง แต่ในกรณีนี้ สคริปต์ทั้งหมดจะต้องทำซ้ำอีกครั้ง

พรากจากกัน

อย่าลืมตรวจสอบก่อนวางสายหากคู่สนทนามีคำถามใดๆ หากทุกอย่างชัดเจนสำหรับเขา ให้อวยพร "ขอให้โชคดี" หรือ "เป็นวันที่ดี" และจบการสนทนาอย่างกล้าหาญ

ขั้นตอนการสื่อสารกับลูกค้า

ขั้นตอนการสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์เป็นมาตรฐาน มากที่นี่ขึ้นอยู่กับเฉพาะของบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอ:

• การทักทายและที่ตั้งของลูกค้าถึงตัวคุณเอง ยิ่งคุณเริ่มบทสนทนาได้ถูกต้องมากเท่าไหร่ คุณก็ยิ่งมีโอกาสได้สนทนาต่อมากขึ้นเท่านั้น
• สเปควัตถุประสงค์ของการโทร ไม่สำคัญว่าจะเป็นการโทรออกหรือสายเรียกเข้า จำเป็นต้องค้นหาหรือระบุปัญหาหลักเกี่ยวกับการสื่อสารที่จะสร้าง
• การนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการ เน้นความสนใจของคู่สนทนาในข้อดีและคุณลักษณะเฉพาะของข้อเสนอของคุณ
• ทำงานกับการคัดค้าน เวทีที่แทบไม่เคยหลีกเลี่ยง สำหรับการประมวลผลการคัดค้านที่ถูกต้อง การฝึกอบรมทั้งหมดจะถูกรวบรวมและดำเนินการ และรวบรวมสคริปต์ ดังนั้น จะเป็นการดีถ้าคุณมีเอกสารสรุปอยู่ในมือ
• ทำข้อตกลง ขั้นตอนนี้เป็นเป้าหมายของการโทรออกมากที่สุด นำมาซึ่งผลลัพธ์ที่ดีที่สุดของการสื่อสารของคุณกับลูกค้า
• พรากจากกัน น้ำเสียงสูงต่ำในระหว่างการจากกันก็มีบทบาทสำคัญเช่นกัน ในกรณีที่ประสบความสำเร็จ คุณไม่จำเป็นต้องแสดงความร่าเริงมากเกินไป ดังนั้นคุณจะแจ้งให้ลูกค้าทราบว่านี่คือสิ่งที่คาดหวังจากเขาทั้งหมด จินตนาการอันสดใสของเขาจะวาดทันทีว่าคุณนั่งใกล้โทรศัพท์อย่างไรและขยี้มืออย่างสนุกสนาน จบการสนทนาด้วยน้ำเสียงเดียวกับที่คุณเริ่ม

คุณสมบัติของจิตวิทยา

ก่อนที่จะพยายามขายสินค้าหรือเสนอบริการให้กับลูกค้าทางโทรศัพท์ ให้ใส่ตัวเองในรองเท้าของพวกเขา ข้อเสนอของคุณจะน่าสนใจสำหรับเขามากแค่ไหน? เขาจะได้ประโยชน์อะไรถ้าเขาเห็นด้วย? ลูกค้ามีข้อสงสัยอะไรระหว่างการสนทนา?

ในองค์กรขนาดกลางและขนาดใหญ่ การฝึกปฏิบัติทางจิตวิทยาเป็นที่แพร่หลาย ซึ่งจะช่วยขจัดอุปสรรคที่หลายคนมีเมื่อโทรออก การโทรเย็นเป็นงานที่ขอบคุณมาก ส่วนใหญ่จบลงด้วยการปฏิเสธ และพนักงานมีความเห็นว่ากิจกรรมประเภทนี้ไม่เหมาะกับเขา ดังนั้นโดยส่วนใหญ่แล้ว การฝึกอบรมด้านจิตใจจึงมุ่งเป้าไปที่การพัฒนาพนักงาน หากผู้ปฏิบัติงานรู้สึกสบายใจเมื่อโทร การสนทนาจะง่ายขึ้นและในบรรยากาศที่ง่ายขึ้นกว่าที่เขาเพิ่งอ่านสคริปต์จากแผ่นงานโดยกลัวที่จะแทรกคำเพิ่มเติม

อย่างไรก็ตาม การวางตัวเองให้อยู่ในที่ของลูกค้าหมายถึงการเข้าใจสถานการณ์ของเขา ในกรณีนี้ จะเป็นการง่ายกว่าที่จะอธิบายให้ผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อทราบว่าเหตุใดข้อเสนอของคุณจึงมีประโยชน์มากที่สุดสำหรับเขา การโน้มน้าวใจแบบธรรมดาจะไม่ทำให้เกิดผลลัพธ์ จำเป็นต้องมีการโต้แย้งและความสามารถในการยืนยัน ด้วยวิธีนี้คุณสามารถขจัดข้อสงสัยของคู่สนทนาเกี่ยวกับภาระผูกพันในการได้มาในอนาคต

ต้องมีทักษะอะไรบ้างในการสื่อสาร

ประการแรก เพื่อให้สามารถสื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์ได้ ทักษะการสื่อสารมีความสำคัญมาก ต่อจากนี้ไป จุดสำคัญไม่แพ้กันก็คือการต้านทานความเครียด ไม่เสมอไปที่ปลายสายจะเป็นคนฉลาดที่สามารถปฏิเสธข้อเสนอของคุณอย่างสุภาพ บางครั้งคู่สนทนาอาจพูดจาหยาบคายว่าเขาไม่ต้องการบริการหรือสินค้าของคุณ คุณต้องพร้อมสำหรับสิ่งนี้ตั้งแต่เริ่มต้นและไม่ควรใช้การสื่อสารในลักษณะนี้เป็นการส่วนตัว

ความสามารถในการประเมินสถานการณ์อย่างรวดเร็วยังมีบทบาทสำคัญในกระบวนการสื่อสารทางโทรศัพท์กับลูกค้า หากความสนใจอยู่ในน้ำเสียงของคู่สนทนา นอกจากนี้ (หรือแทน) คุณสามารถเสนอให้เขาซื้อผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องได้ บางครั้งการมีอยู่ของข้อเสนอเพิ่มเติมที่มีบทบาทสำคัญในการตัดสินใจในเชิงบวก

ฉันชอบกฎเหล่านี้จากเว็บไซต์ freelance.ru เข้าใจง่ายและที่สำคัญที่สุดคือทุกอย่างที่เรียกว่า "ถึงแคชเชียร์"

ใครทำงานกับลูกค้าต้องอ่าน! โดยเฉพาะหัวข้อนี้เริ่มทำให้ฉันตื่นเต้นหลังจากมีประสบการณ์ด้านลบในการสื่อสารกับนักเขียนคำโฆษณา ฉันจะส่งลิงก์ไปยังกฎสิบข้อง่ายๆ เหล่านี้ให้พวกเขาทันที

หากเราละทิ้งปัญหาความเป็นมืออาชีพและความเหมาะสม (สมมติว่าเราทุกคนเป็นมืออาชีพและไม่เคย "โยนใครทิ้ง") ปัญหาสำคัญสำหรับนักแปลอิสระคือการสร้างการสื่อสารกับลูกค้า ถือเป็นกุญแจสำคัญในการเริ่มต้นและความสำเร็จของโครงการหนึ่งๆ ที่ประสบความสำเร็จ ตลอดจนการก่อตัวของความร่วมมือระยะยาวหรือเป็นประจำ

เป็นเวลา 5 ปีในการทำงานบนอินเทอร์เน็ตในฐานะนักแปลอิสระ ผู้จัดการโครงการ และลูกค้าโดยตรง ฉันได้สะสม "สัมภาระ" ที่ดี นี่คือประเภทของสัมภาระ:

ลูกค้าประจำ,

ลูกค้าที่การสื่อสารไม่ได้ผล

ลูกค้าต่อหน้าที่ฉันอายและละอายใจ

นักแปลอิสระที่ฉันทำงานด้วยและทำงานต่อไปอย่างมีความสุข

ฟรีแลนซ์ฉันจะไม่ใช้อีกต่อไป

จากการวิเคราะห์สัมภาระชิ้นนี้ เราสามารถพูดได้อย่างปลอดภัยว่ามีข้อผิดพลาดเกิดขึ้นมากมาย ฉันทำผิดพลาด คนที่ฉันต้องทำงานด้วยทำให้พวกเขาทำผิดพลาดด้วย ฉันพยายามกำหนดข้อสรุปจากทั้งหมดนี้ในรูปแบบของกฎ 10 ข้อสำหรับการสื่อสารกับลูกค้า

1. ไม่มีมิตรภาพและความคุ้นเคยกับลูกค้า

การสื่อสารควรเป็นทางการให้มากที่สุด ที่อยู่ที่นำมาใช้ในรัสเซียกับคนแปลกหน้า "กับคุณ" ไม่ควรหายไปแม้ว่าคู่ต่อสู้ของคุณจะเปลี่ยนเป็น "กับคุณ"

คุณไม่จำเป็นต้องบอกอย่างกระทันหันว่าคุณใช้เวลาไปอย่างไรเมื่อวานนี้ ทะเลาะกับภรรยา อีกาส่งเสียงเอะอะนอกหน้าต่าง และคุณยังไม่ได้ดื่มกาแฟ ลูกค้าของคุณไม่สนใจสิ่งนี้ และเชื่อฉันเถอะ เขาไม่ได้คาดหวังความตรงไปตรงมาจากคุณ

หากคุณได้รับข้อมูลดังกล่าว ยิ้มอย่างสุภาพ ส่งอีโมติคอน แต่อย่าเข้าร่วมการสนทนา ให้อยู่ใต้บรรทัดทางการ

สิ่งที่คุกคามตรงกันข้าม?

ไม่ว่าความสัมพันธ์ฉันมิตรกับลูกค้าจะไม่อนุญาตให้ประเมินสถานการณ์อย่างมีสติ เนื่องจากความรู้สึกของการสร้างสายสัมพันธ์ คุณจะไม่สามารถพูดว่า "หยุด!" ได้อย่างถูกต้อง หรือไม่!".

2. ห้ามบอกขั้นตอนการทำงานกับลูกค้า ห้ามส่งขั้นตอนกลางและซอร์สโค้ด ห้ามกรอกเงื่อนไขโดยไม่จำเป็น

เป็นเรื่องยากมากที่ลูกค้าจำเป็นต้องทราบลำดับการกระทำของคุณเมื่อสร้างภาพตัดปะหรือตั้งค่าฐานข้อมูล ถ้าเขาต้องการ เขาจะบอกคุณเกี่ยวกับมัน

และไม่น่าเป็นไปได้ที่ลูกค้าต้องการมีส่วนร่วมในกระบวนการพัฒนา เขามาหาคุณเพื่อผลลัพธ์และไม่ต้องเสียเวลาทบทวนและแสดงความคิดเห็นในขั้นตอนกลางของโครงการ เคารพเวลาของเขา

เช่นเดียวกับคำศัพท์เฉพาะ เป็นเรื่องสมเหตุผลที่คุณรู้จักชื่อเครื่องมือทั้งหมดของคุณ เช่นเดียวกับตรรกะที่มันน่าสนใจสำหรับคุณเท่านั้น

สิ่งที่คุกคามตรงกันข้าม?

ดูเหมือนว่าคุณจะแสดงให้เห็นถึงทักษะ การเปิดกว้าง และความปรารถนาที่จะร่วมมือในลักษณะนี้ อันที่จริง คุณกำลังขโมยเวลาและความกังวลใจของคนอื่น ไม่น่าเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะบอกว่าคุณทำให้เขาเหนื่อย เขาจะไม่มาหาคุณอีกต่อไป

นอกจากนี้ ช่างประปาที่เจ๋งที่สุดคือช่างซ่อมท่ออย่างรวดเร็วและเงียบ และไม่ได้อธิบายการกระทำของเขาโดยเสนอให้ถือประแจแบบปรับได้ในขณะที่เขาลากจูง

3.อย่าให้ลูกค้าเลือกถ้าเขาไม่ถาม

คุณต้องจำไว้เสมอว่าคุณเป็นมืออาชีพ สามารถตัดสินใจได้เองว่างานใดดีที่สุด ไม่จำเป็นต้องแสดงโลโก้เดียวกัน 20 แบบเมื่อคาดหวังจากคุณเพียง 3 แบบ

สิ่งที่คุกคามตรงกันข้าม?

ลูกค้าจะเลือกได้ยากเช่นกัน และเขาจะขอให้คุณเลือกคนอื่น เช่น ภรรยาหรือเพื่อน ...

ลูกค้าสามารถขอตัวเลือกเพิ่มเติมได้ เนื่องจากคุณได้ให้มากกว่าที่เขาขอแล้ว ดังนั้นคุณจึงสามารถทำสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้น

ลูกค้าสามารถเลือกตัวเลือกที่แย่ที่สุดได้ และคุณจะละอายใจกับงานนี้

4. อย่าหายไป

คุณไม่สามารถตอบจดหมายได้ไม่เกินหนึ่งวัน ในโปรแกรมส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที อนุญาตให้เงียบได้หลายชั่วโมง ต้องรับสายทันที ถ้าไม่โปรดโทรกลับโดยเร็วที่สุด

กฎนั้นเรียบง่าย แต่เนื่องจากความเรียบง่าย มันจึงง่ายมากที่จะละเลย

สิ่งที่คุกคามตรงกันข้าม?

คุณเสี่ยงที่จะสูญเสียความไว้วางใจ คำสั่งซื้อและลูกค้า และยังสร้างเรื่องอื้อฉาวครั้งใหญ่หากลูกค้าเริ่มมองหาคุณ โดยสร้างโพสต์เช่น “Freelancer หายไป ช่วยฉันหาคุณให้เจอ สีขาวมีจุดดำที่หูตอบสนองต่อ ... ".

5. อย่าอธิบายตัวเองโดยไม่จำเป็น

มันเกิดขึ้นจนคุณหายตัวไป ลืมทำบางอย่าง ส่ง เขียน ทำผิดหรือผิด ... มันเกิดขึ้นกับทุกคน แต่ถ้าลูกค้าไม่มีข้อติและคำถาม ไม่ต้องอธิบาย เพิ่ม ส่ง ทำซ้ำ แต่ไม่ต้องอธิบาย คำอธิบายมีความเหมาะสมเมื่อคาดหวัง

สิ่งที่คุกคามตรงกันข้าม?

ข้อแก้ตัวที่ไม่เหมาะสมทำให้คุณเป็นคนที่อ่อนแอและไม่ปลอดภัย

และ (ดูข้อ 1) อาจเป็นเพียงข้อมูลที่ไม่จำเป็น

6. ความถูกต้องและความรับผิดชอบ

การกระทำทั้งหมดของคุณจะต้องมีความชัดเจนและสมเหตุสมผล ทำไมราคาถึงเป็นแบบนี้? ทำไมคุณใช้ภาพตัดปะ? ทำไมคุณไม่ทำตามที่ระบุไว้ใน TOR?

หากโครงการไม่ใช่โครงการสองวัน จำเป็นต้องสร้างความรับผิดชอบ ตัวอย่างเช่น สัปดาห์ละครั้ง ส่งเอกสารที่อธิบายงานและปริมาณงานให้กับลูกค้า รวมถึงราคาสำหรับพวกเขา หรือเชิญเขาไปที่เครื่องติดตาม ซึ่งเขาสามารถสังเกตพลวัตของงานที่ทำอยู่

การรายงานไม่ได้แทนที่ความถูกต้อง

สิ่งที่คุกคามตรงกันข้าม?

ผลของความไม่รู้ของลูกค้าคือความไม่ไว้วางใจ การเรียกร้อง ข้อพิพาท ความสัมพันธ์ที่เสียหาย การตอบรับเชิงลบ

7. อย่ากลายเป็นตัวกลาง

เริ่มขายบริการของผู้อื่นก็ต่อเมื่อคุณเป็นผู้จัดการโดยธรรมชาติหรือคุณมีประสบการณ์มากมายในเรื่องนี้ (เช่น จากชีวิตในสำนักงานก่อนหน้านี้) หรือคุณมีแนวหน้าที่น่าเชื่อถือ (เช่น คู่ค้าหรือบริษัทของคุณ)

สิ่งที่คุกคามตรงกันข้าม?

ความปรารถนาที่จะทำเงินอย่างรวดเร็วและง่ายดายด้วยวิธีนี้มักจะทำให้ปวดหัว นอนไม่หลับ จ่ายเงินไม่ทัน และความสัมพันธ์ที่พังทลายกับผู้เข้าร่วมทุกคนในคดีนี้ ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง (ทั้งลูกค้าและผู้รับเหมา) สามารถหายไป ล้มเหลว เหตุสุดวิสัยทุกประเภทสามารถเกิดขึ้นได้กับพวกเขา ... และในขณะเดียวกัน คุณต้องอธิบายตัวเองให้อีกฝ่ายรู้ รักษาหน้า ชื่อเสียงและ เงินของคุณ.

8. การเจรจาจนถึงที่สุด

สถานการณ์ไหนก็ลองเจรจาดู ไม่สำคัญหรอกว่าคุณจะผิดหรือลูกค้าเป็นคนประหลาด คุณต้องรักษาน้ำเสียงให้สงบและสนทนาอย่างสร้างสรรค์ ตามแนวทางปฏิบัติ คุณสามารถหาทางออกของทุกสถานการณ์ได้เสมอ ในขณะเดียวกัน ก็ยังห่างไกลจากความจำเป็นเสมอที่จะประนีประนอม (ถือว่าเป็นมาตรการที่รุนแรง) เนื่องจากสถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ส่วนใหญ่เป็นผลมาจากความเข้าใจผิด ความเข้าใจผิด คุณเพียงแค่ต้องคิดให้ออกว่าคนไหนในพวกคุณที่ไม่ฟัง เข้าใจผิด หรือตีความในแบบของคุณเอง

สิ่งที่คุกคามตรงกันข้าม?

หากไม่พยายามทำความเข้าใจ คุณจะเสี่ยงต่อการสูญเสียลูกค้าประจำ คู่ค้า ทำลายความสัมพันธ์ และได้รับการตอบรับเชิงลบจากความไม่เพียงพอ และสิ่งที่น่าเศร้าที่สุดคือโอกาสที่จะทำผิดซ้ำอีกในอนาคต

หากราคาของคุณกระโดดและเปลี่ยนแปลง แสดงว่าคุณไม่รู้คุณค่าของงานของคุณ เป็นไปได้มากว่าคุณสามารถ "งอ" หากคุณระบุสิ่งหนึ่งในโปรไฟล์ของคุณ แต่ในความเป็นจริง มีอย่างอื่นเกิดขึ้น สิ่งนี้ทำให้เกิดความสงสัยมากมายรวมถึงสิ่งล่อใจ

ความคลุมเครือมักพูดถึงความไม่เป็นมืออาชีพและความเกียจคร้าน ซึ่งจะทำให้ลูกค้ากลัวหรือให้โอกาสเขาในการบงการคุณ

ฉันหวังว่าประสบการณ์ของฉันจะเป็นประโยชน์กับคุณ

ติดอาวุธ! ให้มันเป็นรหัสของคุณซึ่งไม่ใช่ขั้นตอนเดียว!

PS: เมื่อฉันอ่านกฎเหล่านี้ซ้ำ ฉันจำผลงานชิ้นแรกๆ ของฉันในการส่งเสริมสำนักงานที่ติดต่ออยู่ได้ทันที หน้าต่างพลาสติก ฉันอาจละเมิดกฎทั้ง 10 ข้อนี้เมื่อสื่อสารกับลูกค้า ดังนั้นฉันจึงทะเลาะกับเขาอย่างรุนแรง หากเป็นในชีวิตจริงก็อาจเข้ามาทำร้ายได้ ตอนนี้ฉันมองดูตัวเองแล้วสงสัยว่าทำไมฉันถึงเสียประสาท เวลา ทุกอย่างสามารถถูกแยกออกได้ในเบื้องต้น

ความสำเร็จของธุรกิจใด ๆ เชื่อมโยงกับบุคลากรขององค์กรอย่างแยกไม่ออก มันจะถูกต้องกว่าถ้าจะบอกว่าพนักงานแต่ละคนในบริษัทต้องเชี่ยวชาญด้านศิลปะ เช่น จิตวิทยาในการสื่อสารกับลูกค้า ในบทความ เราจะพิจารณาหลักการพื้นฐานว่าพนักงานควรสร้างการสื่อสารกับลูกค้าอย่างไร วิธีจูงใจคนให้ซื้อสินค้า และรายละเอียดปลีกย่อยอื่นๆ

ควรระบุทันทีว่าความเป็นกันเองของพนักงานไม่ได้หมายความว่าเขาเป็นเจ้าของเลย การสนทนาควรสร้างขึ้นในลักษณะที่ผู้บริโภคจะทำการซื้ออย่างแน่นอน และที่สำคัญที่สุดคือการกลับมาที่บริษัทอีกครั้ง ในการทำเช่นนี้ องค์กรต่างๆ จะทำการฝึกอบรมเกี่ยวกับจิตวิทยาในการสื่อสารกับผู้ซื้อเป็นระยะ

จะสร้างบทสนทนากับลูกค้าได้อย่างไร?

ไม่ว่าคุณจะกำลังพูดคุยกับผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อทางโทรศัพท์หรือตัวต่อตัว อย่าลืมว่าความประทับใจแรกพบนั้นสำคัญ ขึ้นอยู่กับเขาในการสนทนาต่อไป มีกฎจำนวนหนึ่งที่ใช้ในการสร้างบทสนทนาที่ประสบความสำเร็จ ที่สำคัญที่สุดประการหนึ่ง - การจัดการลูกค้า. คุณควรมีความกระตือรือร้นในการสนทนา ถามคำถามที่มุ่งระบุความต้องการของผู้ซื้อที่มีศักยภาพ พูดคุยเกี่ยวกับข้อดีและความแตกต่างของผลิตภัณฑ์จากแอนะล็อกที่คู่แข่งนำเสนอ
สำคัญไฉน ข้อเสนอแนะ. คำพูดของคุณไม่ควรดูเหมือนการพูดคนเดียวที่น่าเบื่อ คุณต้องให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการสนทนาในขณะที่ควบคุมการสนทนา ผู้ซื้อที่มีศักยภาพจะรู้สึกสบายใจถ้าคุณไม่โต้เถียงกับเขาและกดดันเขาโดยพยายามขายผลิตภัณฑ์อย่างรวดเร็ว การนำเสนอจะต้องทำอย่างสวยงามโดยอธิบายรายละเอียดข้อดีทั้งหมดที่ลูกค้าจะได้รับจากการซื้อสินค้าจากคุณ สร้างคำชมเชยทางธุรกิจให้กับลูกค้า โดยการทำเช่นนี้ คุณจะแปลการสนทนาเป็นไปในทิศทางที่ดี และที่สำคัญที่สุด จำไว้ว่าการเปิดกว้างและความปรารถนาดี -.

วิธีการปฏิบัติตนในระหว่างการสนทนา?

พฤติกรรมที่ถูกต้องของพนักงานบริษัทเป็นสิ่งสำคัญมาก ลูกค้าเต็มใจที่จะซื้อมากขึ้นหากการสนทนาผ่อนคลาย มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะยิ้มให้คู่สนทนามองเข้าไปในดวงตาของเขาแสดงความสนใจ สิ่งสำคัญคือการพยายามช่วยผู้บริโภคแก้ปัญหาของเขาอย่างจริงใจ
ในกระบวนการสื่อสาร คุณไม่สามารถพูดซ้ำซากจำเจและไม่มีอารมณ์ การพูดคนเดียวที่น่าเบื่อจะถูกขัดจังหวะโดยลูกค้าในช่วงกลางประโยค เป็นไปได้มากว่าผู้ซื้อดังกล่าวจะออกจาก บริษัท และเข้าซื้อกิจการในที่ที่เขาสนใจ อย่าพูดเร็วหรือช้าเกินไป ลองหาดู อัตราการพูดที่ดีที่สุด. พนักงานขององค์กรควรพัฒนา พจน์. ความชัดเจนของคำพูดเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการทำความเข้าใจสิ่งที่คุณต้องการสื่อถึงคู่สนทนา ความไว้วางใจที่มากขึ้นนั้นเกิดจากผู้เชี่ยวชาญที่คล่องแคล่วในคำศัพท์ระดับมืออาชีพและมีคำศัพท์จำนวนมาก จิตวิทยาในการสื่อสารกับลูกค้าขึ้นอยู่กับความสำคัญของคำถามในการสนทนา การใช้ชื่อผู้บริโภคอย่างถูกต้อง สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าบุคคลนั้นต้องได้รับการกล่าวถึงอย่างสุภาพโดยใช้ชื่อและนามสกุล ระหว่างการสนทนา คุณต้องฟังลูกค้าอย่างระมัดระวัง ถ้าเขาต้องการบอกคุณเกี่ยวกับปัญหาส่วนตัวของเขา อย่าขัดจังหวะเขา เพียงแค่พยายามนำการสนทนากลับไปที่หัวข้อของข้อตกลง ถามคำถามปลายเปิดที่จะกระตุ้นให้บุคคลนั้นตอบได้กว้างที่สุด

วิธีที่ถูกต้องในการพูดคุยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการคืออะไร?

มีบางสถานการณ์ที่พนักงานเพิ่งเริ่มบอกลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เสนอ และเขาก็เริ่มเบื่อแล้ว วิธีการนำเสนอผลิตภัณฑ์และสร้างบทสนทนาอย่างถูกต้องเพื่อเปลี่ยนบุคคลที่ไม่เชื่อให้เป็นลูกค้าประจำและภักดี? งานแรกที่ผู้ขายเผชิญคือการดึงดูดความสนใจและ ลูกค้าสนใจ. แจ้งให้เขาทราบเกี่ยวกับการมาถึงของรุ่นใหม่ โปรโมชัน และส่วนลด จากนั้นให้เน้นที่คุณลักษณะเชิงบวกและประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ที่เสนอ หากมีคนต้องการซื้อแล็ปท็อป คุณจำเป็นต้องค้นหาว่าอะไรคือสิ่งสำคัญสำหรับเขาและเขาคาดว่าจะใช้จ่ายในการซื้อเท่าใด
เมื่อระบุความต้องการของลูกค้าแล้ว ให้เน้นเฉพาะจุดที่เขาสนใจเท่านั้น คุณไม่ควรทำให้เขาเหนื่อยกับข้อมูลที่ไม่น่าสนใจจำนวนมาก หากคุณต้องการทำข้อตกลง ขั้นตอนสุดท้าย - กระตุ้นให้ผู้ซื้อที่มีศักยภาพดำเนินการกล่าวคือทำการซื้อและดำเนินการคัดค้าน แม้ว่าคุณจะยังขายผลิตภัณฑ์หรือบริการไม่เสร็จ ให้รักษาความสุภาพและเป็นมิตรกับลูกค้า หากบุคคลใดมีความประทับใจในคุณภาพการบริการ เขาจะติดต่อบริษัทในครั้งต่อไปอย่างแน่นอน ซึ่งจะทำให้บรรลุเป้าหมายในระยะยาว ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญมากที่ไม่เพียงแต่จะปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลแต่ยังสำหรับการพัฒนาธุรกิจด้วย